Uwaga:

– w szczególnie uzasadnionych przypadkach Organizator zastrzega sobie prawo do zmiany miejsca szkolenia(przy zachowaniu co najmniej porównywalnego standardu pobytu),
– wersja szkoleń 30 h. ma charakter warsztatowy(realizuje program szkoleń w wersji 20 h., poszerzony o dodatkowe ćwiczenia, case study w danym temacie)
– w przypadku szkoleń finansowanych przez Zamawiającego ze środków publicznych – do zgłoszenia należy dołączyć oświadczenie o pochodzeniu źródła finansowania(w treści należy podać: temat szkolenia, nazwiska osób zgłaszanych, oraz stwierdzenie, ze koszty szkolenia są pokrywane ze środków publicznych)
– istnieje możliwość wkalkulowania w cenę szkolenia zwrotu kosztów podróży.

Cena obejmuje: udział w szkoleniu, materiały szkoleniowe, materiały konferencyjne, zapewnieniem warunków bhp, zaświadczenie wydano na podstawie rozporządzenia Ministra Edukacji Narodowej  w sprawie kształcenia ustawicznego w formach pozaszkolnych, zakwaterowanie w pok. 2 os. lub 1 os.,  pełne wyżywienie, serwis kawowy, opieka organizatora w ramach nadzoru wewnętrznego, ubezpieczenie od NNW.

Cel szkolenia: wyposażenie uczestników szkolenia w wiedzę na temat zasad prowadzenia komunikacji oraz właściwego zachowania się wobec osoby z niepełnosprawnością, z uwzględnieniem jej indywidualnych potrzeb oraz barier; poznanie podstaw teoretycznych i przykładów praktycznych na temat standardów obsługi klienta w kontakcie bezpośrednim, telefonicznym oraz za pomocą internetu, rozwinięcie umiejętności komunikacyjnych pożądanych w stosunkach międzyludzkich, wzmacnianie indywidualnego profesjonalizmu i wizerunku firmy.

Metody szkolenia: warsztatowa praca z grupą, analiza przypadku, miniwykład, dyskusje, ćwiczenia indywidualne i w grupach, kwestionariusze do pracy indywidualnej, obserwacja i udzielanie informacji zwrotnej.

Wykładowca: Trener biznesu, przygotowanie z zakresu studiów z psychologii, zarządzania, komunikacji z osobami o szczególnych potrzebach zdrowotnych. Pracownik instytucji pomocy i integracji społecznej; starszy specjalista pracy socjalnej o specjalności niepełnosprawność, pedagog resocjalizacji, trener biznesu. Ponadto ukończyła Studium Pomocy Rodzinie w Instytucie Psychologii Zdrowia Polskiego Towarzystwa Psychologicznego oraz studia podyplomowe, między innymi w zakresie psychologii komunikacji społecznej. Posiada potwierdzone zaświadczeniem MEN kwalifikacje w zawodzie wykładowcy na kursach. Prowadzi szkolenia i warsztaty między innymi z zakresu obsługi osób niepełnosprawnych i komunikacji interpersonalnej od 2010 roku. Społecznie w latach 2003-2013 prezes stowarzyszenia rodziców dzieci i młodzieży niepełnosprawnej.

PROGRAM SZKOLENIA

I. Zasady prowadzenia komunikacji z osobami z niepełnosprawnościami.

1. Dawna i dzisiejsza nomenklatura dotycząca niepełnosprawności i osób z niepełnosprawnościami.

2. Język „kształtujący rzeczywistość”, język „wrażliwy” na niepełnosprawność.

3. Niepełnosprawność jako temat tabu.

4. Infantylizacja i protekcjonalność wobec osób z niepełnosprawnościami.

5. Medykalizacja tematu niepełnosprawności.

6. Etykietowanie, stygmatyzacja, piętnowanie. Mity dotyczące osób niepełnosprawnych.

7. „Portretowanie” a język inkluzywny wobec osób z niepełnosprawnościami.

8. Charakterystyka języka i sposobów komunikowania się osób z różnego rodzaju niepełnosprawnościami.

9. Efektywne metody komunikacji z osobami niepełnosprawnymi, w tym z niepełnosprawnością psychiczną.

II. Kanon właściwych zachowań wobec osób z niepełnosprawnościami.

1. Specyfika funkcjonowania osób niepełnosprawnych w zależności od rodzaju dysfunkcji.

2. Możliwe problemy osób niepełnosprawnych: percepcyjne, poznawcze, społeczne, komunikacyjne, oraz sposoby ich niwelowania.

3. Psychologiczne pułapki oceniania. Teoria atrybucji, błędy poznawcze.

4. Nawiązywanie kontaktu, oferowanie pomocy, kontakt fizyczny w relacjach pracownik – klient z niepełnosprawnością, poszanowanie prywatności.

5. Standardy obsługi a satysfakcja klienta z relacji z obsługującym, czyli zarządzanie doświadczeniami klienta.

III. Standardy językowe w kontakcie z klientem (słowa, których warto unikać, budowanie profesjonalnych komunikatów).

1. Sztuka słuchania, interpretowania, zadawania pytań, odczytywania sygnałów i komunikatów niewerbalnych w obsłudze klienta z różnym rodzajem niepełnosprawności.

2. Kontakt wzrokowy i mowa ciała.

3. Pisanie profesjonalnych maili – ćwiczenia warsztatowe.

4. Umiejętność dostosowania komunikatu do systemu reprezentacji sensorycznej rozmówcy.

5. Techniki komunikacyjne wzmacniające kontakt z osobą niepełnosprawną, komunikacja werbalna i niewerbalna, bariery komunikacyjne i ich pokonywanie.

IV. Savoir-vivre wobec osób z niepełnosprawnościami. Zasady konwersacji obowiązujące  w relacjach z osobami niepełnosprawnymi z różnym rodzajem i stopniem niepełnosprawności.

1. Odpowiedzialność za kontakt z klientem i aktywne podejście do jego potrzeb.

2. Podstawowe zasady RODO i anonimowości w kontakcie z pacjentami i studentami.

3. Pułapka stereotypów wobec osób niepełnosprawnych, ich możliwości intelektualnych, motywacji do rozwoju osobistego, cech osobowościowych.

V. Praktyczny warsztat obsługi osób niepełnosprawnych.

1. Przywitanie, przedstawianie się, informacja o przestrzeni, poczucie komfortu, kultura osobista i forma grzecznościowa.

2. Etykieta zachowania w sekretariacie (także w obecności klientów i podczas spotkań),

3. Zachowanie form grzecznościowych, komunikacja przez pośrednika.

4. Odpowiedni ubiór w miejscu pracy (styl smart casual).

5. Rozwiązywanie sytuacji trudnych (z klientami i studentami),

Zgłoszenia udziału dokonać można też tradycyjnie poprzez pobranie i wypełnienie formularza

Organizacja

Karty zgłoszeniowe prosimy nadesłać faksem (081 5346065, 81 4790816) lub [po zeskanowaniu] e-mailem (szkolenia@eceprestiz.pl). Szczegółowy program zajęć prześlemy e-mailem na podany adres uczestnika ok.7 dni przed datą kursu. Pisemną rezygnację przyjmujemy na 10 dni przed datą rozpoczęcia kursu , po tym terminie nieobecność nie zwalnia do zapłaty należności.