Uwaga:

/m/– w szczególnie uzasadnionych przypadkach Organizator zastrzega sobie prawo do zmiany miejsca szkolenia(przy zachowaniu co najmniej porównywalnego standardu pobytu),
/x/ – w przypadku szkoleń finansowanych przez Zamawiającego ze środków publicznych – do zgłoszenia należy dołączyć oświadczenie o pochodzeniu źródła finansowania(w treści należy podać: temat szkolenia, nazwiska osób zgłaszanych, oraz stwierdzenie, ze koszty szkolenia są pokrywane ze środków publicznych)
/y/ – istnieje możliwość wkalkulowania w cenę szkolenia zwrotu kosztów podróży.

Cena obejmuje: udział w szkoleniu, materiały szkoleniowe, materiały konferencyjne, zaświadczenie wydane na podstawie § 18 ust. 2 Rozporządzenia Ministra Edukacji Narodowej z dnia 18 sierpnia 2017 r. w sprawie kształcenia ustawicznego w formach pozaszkolnych (Dz. U. poz. 1632), lunch, serwis kawowy, opieka organizatora w ramach nadzoru wewnętrznego, ubezpieczenie od NNW.

Cele szkolenia: Poznanie zasad obsługi klientów, Doskonalenie technik poprawiających porozumiewanie się w sytuacjach trudnych, Rozwijanie postawy otwartej na współpracę i jasność w komunikacji, Zwiększenie efektywności porozumiewania się poprzez doskonalenie elastyczności, otwartości i precyzji w komunikacji. Kształcenie partnerskiej postawy wobec klientów.

Prowadzący: Psycholog, specjalista z praktyką w zakresie obsługi klienta, komunikacji interpersonalnej, relacji interpersonalnych, negocjacji, wypalenia zawodowego, emocji i motywacji.

Metody pracy: Mini-wykład, prezentacja multimedialna, ćwiczenia grupowe i indywidualne, Case study, symulacja.

PROGRAM SZKOLENIA

1. Znajomość psychologii obsługi klienta profilaktyką sytuacji trudnych.

2. Rozumienie specyfiki relacji z klientem

3. Pierwsze wrażenie i nastawienie – wzbudzanie zaufania i pozyskiwanie przychylności,

4. Budowanie dobrego kontaktu z klientem:

– bycie naturalnym, odsłanianie swoich intencji

– szybkie diagnozowanie istoty sprawy z którą klient przyszedł

– sposoby skutecznego, aktywnego słuchania

– zasady komunikacji “miękkiej”

5. Dobra i skuteczna komunikacja jako podstawa pozyskania i utrzymania klienta:

– proces i poziomy komunikacji,

– bariery komunikacyjne, czyli czego należy unikać w kontakcie z klientem,

– terytorium psychologiczne w kontakcie,

– komunikacja z pozycji Dorosłego czyli wykorzystanie Analizy Transakcyjnej w komunikacji,

– posługiwanie się mową ciała,

– techniki poprawiające komunikację.

6. Sposoby postępowania z różnymi klientami – zorientowanie na klienta:

– Strategie obsługi klienta: “gąbki”, “walki”, “współdziałania”,

– “Dostrojenie” do stylu komunikacyjnego rozmówcy podstawą profesjonalnej obsługi klienta,

– Dostosowywanie sposobu obsługi do typu osobowego klienta,

– Prowadzenie rozmów telefonicznych,

7. Asertywność jako najbardziej opłacalna broń w obsłudze “trudnego” klienta

– Jak znaleźć złoty środek między uległością a agresją:

– definicja pojęcia,

– praktyczne zasady dbania o interes zakładu bez naruszania granic klienta.

9. Klient agresywny (krzyk, ubliżanie, itp.)

10. Jak się obronić nie atakując klienta

11. Czterostopniowa technika asertywnego stawiania granic

12. Klient krytykujący /jakość dostawy energii, firmę, osobę obsługującego/

– jak nie dać się osłabić lub ponieść nerwom

– rodzaje krytyki,

– asertywne sposoby obrony

13. Żądania klienta niemożliwe do spełnienia (presja, nacisk, manipulacja)

14. Jak odmówić bez lęku o utratę zadowolenia klienta

– asertywna odmowa

– asertywne przyjmowanie skarg i reklamacji

15. Jak uspokoić niezadowolonego klienta?

– przyjmowanie odpowiedzialności przez obsługującego

– technika “rozbrajająca” klienta

16. Jak powiedzieć by wiedzieć – efektywna komunikacja na stanowiskach urzędniczych