Uwaga:
/m/– w szczególnie uzasadnionych przypadkach Organizator zastrzega sobie prawo do zmiany miejsca szkolenia(przy zachowaniu co najmniej porównywalnego standardu pobytu),
/c/– wersja szkoleń 30 h. ma charakter warsztatowy(realizuje program szkoleń w wersji 20 h., poszerzony o dodatkowe ćwiczenia, case study w danym temacie)
/x/ – w przypadku szkoleń finansowanych przez Zamawiającego ze środków publicznych – do zgłoszenia należy dołączyć oświadczenie o pochodzeniu źródła finansowania(w treści należy podać: temat szkolenia, nazwiska osób zgłaszanych, oraz stwierdzenie, ze koszty szkolenia są pokrywane ze środków publicznych)
/y/ – istnieje możliwość wkalkulowania w cenę szkolenia zwrotu kosztów podróży.
Cena obejmuje: udział w szkoleniu, materiały szkoleniowe, materiały konferencyjne, zaświadczenie wydane na podstawie § 18 ust. 2 Rozporządzenia Ministra Edukacji Narodowej z dnia 18 sierpnia 2017 r. w sprawie kształcenia ustawicznego w formach pozaszkolnych (Dz. U. poz. 1632), zakwaterowanie w pokoju 2-osobowym, pokój 1-osob. za dodatkową opłatą – 75,00 zł /doba w Zakopane w pozostałych miejscowościach 90,00 zł /doba, pełne wyżywienie, serwis kawowy, opieka organizatora w ramach nadzoru wewnętrznego, ubezpieczenie od NNW.
Cele szkolenia: Podniesienie poziomu kwalifikacji zawodowych niezbędnych i ułatwiających kontakt z klientem zewnętrznym, nabycie umiejętności utrzymania relacji w obsłudze klienta zewnętrznego – trudnego, roszczeniowego, nabycie umiejętności postępowania w sytuacji konfliktu wywołanego przez klienta zewnętrznego, poznanie zasad psychologii tłumu.
Metody pracy: Mini-wykład, prezentacja multimedialna, ćwiczenia grupowe i indywidualne, Case study, symulacja.
Prowadzący: Psycholog, specjalista w zakresie komunikacji interpersonalnej, relacji interpersonalnych, negocjacji, wypalenia zawodowego, emocji i motywacji.
PROGRAM SZKOLENIA
- PODSTAWOWE ZASADY OBSŁUGI KLIENTA
- Omówienie standardów psychologicznych obsługi klienta i odniesienie do realiów zawodowych:
- Szacunek dla klienta
- Życzliwość
- Odpowiedzialność
- Zaangażowanie
- Profesjonalizm
- Dostępność
- Kultura osobista
- Uczciwość
- Brak manipulacji
- TYPY KLIENTÓW TRUDNYCH ORAZ STYLE ZACHOWAŃ KLIENTÓW
- Rozpoznawanie psychologicznej sylwetki trudnego klienta, co to znaczy „trudny klient”? Poznanie przyczyn leżących u podłoża trudnych zachowań u „trudnych klientów”- identyfikacja i praca z takimi klientami.
- Umiejętność oddzielania informacji od interpretacji, zachowań klienta od oceny tych zachowań
- Psychologia obsługi trudnego klienta (krzywa ekspresji negatywnych
- emocji, sposoby przestrajania klienta)
- Różne style komunikacji – poznanie indywidualnych sposobów spostrzegania i porządkowania informacji, diagnoza własnego stylu, ćwiczenia kontaktowania się z różnymi typami klientów.
- Znaczenie nastawienia i odpowiedzialności za skuteczność komunikacji w kontaktach z klientami, przyjmowanie perspektywy drugiej osoby – empatia i nastawienie na zrozumienie.
- ZASADY RADZENIA SOBIE Z ZASTRZEŻENIAMI
- Przejście od problemu do rozwiązania –znaczenie języka w budowaniu porozumienia z trudnym klientem, słowa klucze i słowa „drut kolczasty”, budowanie wypowiedzi z użyciem słów wspierających porozumienie i eliminacją słów blokujących.
- Rozpoznawanie zastrzeżeń.
- Wykorzystywanie zastrzeżeń klienta jako źródła informacji.
- Zamiana zastrzeżeń na pytania, odkrywanie potrzeb i intencji stojących za zastrzeżeniami.
- Odpowiedź na zastrzeżenia – asertywne techniki przekazywania informacji w sposób grzeczny i stanowczy zarazem.
- RADZENIE SOBIE Z KRYTYKĄ
- Podstawy przyjmowania opinii innych.
- Krytyka słuszna i niesłuszna.
- Powody, dla których, ludzie się złoszczą, napotykając odmienne zdanie.
- Technika utrzymywania się przy swoich przekonaniach i akceptacja odmiennego sposobu myślenia – technika zamiany oceny na opinię.
- Uszczegółowianie krytyki – technika reagowania na zbyt ogólną krytykę
- Demaskowanie aluzji – reagowanie na krytykę w formie aluzji
- Zamglanie – reagowanie na krytykę czesiowo słuszną
- Wypracowanie przykładowych sposobów i technik reagowania na krytykę do zastosowania w realiach zawodowych
- SZTUKA KONTROLI EMOCJI I STRESU.
- Diagnoza stresorów w środowisku pracy celnika.
- Zarządzanie zespołem jako szczególne obciążenie stresem psychologicznym.
- Rola kierownika w prewencji organizacyjnych skutków stresu.
- SKUTECZNA WALKA ZE STRESEM.
- Co to znaczy „radzić sobie ze stresem” – strategie i ich efektywność.
- Diagnoza radzenia sobie ze stresem zawodowym.
- Wyrażanie własnych emocji a walka ze stresem.
- Wzmacnianie pozytywnego obrazu sobie.
- Efektywne zarządzanie własną energią.
- Oddychanie w walce ze stresem – nauka oddechu relaksacyjnego.
- Podstawy relaksacji i wizulalizacji – ćwiczenia uspokajające „od zaraz”.
- REGUŁY WYWIERANIA WPŁYWU NA LUDZI
- Przegląd technik wywierania wpływu na innych i ich odniesienie do pracy celnika – reguła wzajemności, mechanizm niedostępności, bycie konsekwentnym”, reguła sympatii.
- Wpływ emocji, postaw, przekonań na ocenę intencjonalności zachowań innych osób.
- Reguły różnicujące wywieranie wpływu od psychomanipulacji.
- Sposoby rozwijania etycznego wpływu na innych, zasady skutecznej perswazji.
- RADZENIE SOBIE W SYTUACJACH KONFLIKTOWYCH,
- Zrozumienie zjawiska konfliktu, jego przyczyn oraz faz jego rozwoju – dyskusja moderowana, prezentacja multimedialna, ćwiczenia integrujące uczestników oraz budujące atmosferę otwartości i ciekawości.
- Reakcje na sytuacje konfliktową: percepcja, emocje, myślenie, zachowania- mini wykład, ćwiczenie pokonywania barier psychicznych, zmiany negatywnych przekonań.
- Określenie indywidualnego stylu rozwiązywania konfliktu – test Kwestionariusz Zachowań w Konflikcie, omówienie i prezentacja strategii działania podejmowanych w trudnych sytuacjach.
- Czynniki i uwarunkowania decydujące o wyborze stylu działania w sytuacji konfliktu.
- ELEMENTY PSYCHOLOGII TŁUMU.
- Cechy tłumu
- Reguły oddziaływania na tłum: społeczny dowód słuszności, rola autorytetu.
- Wpływ na tłum: wpływ normatywny i informacyjny.
- Nagrody i kary a wpływ informacyjny.
- Determinanty konformizmu, czynniki nasilające i osłabiające konformizm
- Posłuszeństwo jako reakcja na wpływ autorytetu.
- Strategie wpływu społecznego – perswazja i propaganda.
Harmonogram szkolenia:
Dzień poprzedzający rozpoczęcie szkolenia:
-przyjazd w godz. popołudniowo-wieczornych(zakwaterowanie-wliczone w cenę szkolenia, odbiór materiałów)
-18:00-20:00-kolacja przyjazdowa(w zależności od godziny przyjazdu, w przypadku zgłoszenia na 2 dni przed szkoleniem późniejszej godziny przyjazdu – kolacja może oczekiwać w pokoju)
Dzień pierwszy
-07:30-08:30-sniadanie
-08:30-10:45-zajęcia szkoleniowe
-10:45-11:15-serwis kawowy
-11:15-12:45-zajęcia szkoleniowe
-13:00-14:00-obiad
-14:00-15:30-zajęcia szkoleniowe
-15:30-16:00-serwis kawowy
-16:00-17:30-zajęcia szkoleniowe
-19:00-uroczysta kolacja integracyjna
Dzień drugi
-07:30-08:30-sniadanie
-08:30-10:45-zajęcia szkoleniowe
-10:45-11:15-serwis kawowy
-11:15-12:45-zajęcia szkoleniowe
-12:45- zakończenie szkolenia, ewaluacja, wręczenie zaświadczeń,
-13:00-obiad,
-wyjazd uczestników
Zgłoszenia udziału dokonać można też tradycyjnie poprzez pobranie i wypełnienie formularza
Organizacja
Karty zgłoszeniowe prosimy nadesłać faksem (081 5346065, 81 4790816) lub [po zeskanowaniu] e-mailem (szkolenia@eceprestiz.pl). Szczegółowy program zajęć prześlemy e-mailem na podany adres uczestnika ok.7 dni przed datą kursu. Pisemną rezygnację przyjmujemy na 10 dni przed datą rozpoczęcia kursu , po tym terminie nieobecność nie zwalnia do zapłaty należności.
