Cele szkolenia: szkolenie pozwala na uzyskanie pełniejszego zakresu wiedzy sprzedażowej i poznanie sposobów jeszcze skuteczniejszej obsługi klienta. Celem jest wzrost rentowności firmy oraz zadowolenia pracodawców, pracowników i klientów. Ponadto:

1. Uporządkowanie wiedzy z zakresu obsługi i sprzedaży posiadanej już przez uczestników

2. Dostarczenie nowej, praktycznej wiedzy, możliwej do skutecznego wykorzystania od razu w pracy

3. Udoskonalenie wybranych umiejętności z punktu widzenia obsługi klienta i samej sprzedaży

4. Dostarczenie korzyści (dla pracodawcy, dla pracownika) ze stosowania nowych, skuteczniejszych technik sprzedaży

Metody pracy: Wykład, ćwiczenia, dyskusja moderowana. Szkolenie polega na udoskonalaniu wybranych umiejętności na odpowiednio przygotowanych scenkach i przykładach, w których biorą udział uczestnicy szkolenia, a wnioski z wykonania lub niewykonania ćwiczenia są wstępem do dyskusji oraz szczegółowego omówienia i analizy zagadnień. Szkolenie jest adresowane dla wszystkich osób, które sprzedają jakiekolwiek produkty i/lub usługi, np. porady lekarskie, kosmetyczne, porady w instytucjach państwowych, urzędach, bankach, restauracjach, salonach, serwisach, sklepach czyli do sprzedawców wszystkich branż handlowych. Szkolenie zawsze dopasowane jest do potrzeb każdej indywidualnej grupy szkoleniowej.

PROGRAM SZKOLENIA

Moduł I. Profesjonalna Obsługa Klienta

1. Obsługa i sprzedaż – pojęcia podstawowe i terminy klucze (scenki)

– klient wewnętrzny i zewnętrzny,

– sprawdzenie świadomości sprzedażowej uczestników szkolenia oraz uporządkowanie i wypracowanie standardów obsługi dla danej instytucji,

– budowanie dobrego kontaktu z klientem,

– diagnozowanie istoty problemu/sprawy, z którą klient przyszedł,

– zasady komunikacji “miękkiej”.

2. Podstawowe potrzeby klienta i ich rodzaje (test)

3. Elementy komunikacji – umiejętność aktywnego = skutecznego słuchania podstawą pozyskania klienta na stałe (scenki)

– proces i poziomy komunikacji,

– bariery komunikacyjne (na co zwracamy uwagę, czego unikamy),

– mowa ciała,

– techniki udoskonalające komunikację.

4. Podstawowe etapy wizyty klienta

– powitanie,

– identyfikacja potrzeby,

– rekomendacja rozwiązań,

– przełamywanie obiekcji,

– informowanie o atrakcjach promocyjnych i ofertach cenowych,

– asertywność a „trudny klient”,

– uległość i agresja klienta i sprzedawcy, formy obrony i „ataku”,

– klient krytykujący – rodzaje krytyki i sposoby obrony,

– asertywna odmowa, przyjmowanie skarg i reklamacji,

– niezadowolony klient.

5. Analiza potrzeb klienta – nauka i przypomnienie mówienia językiem korzyści

– cecha,

– korzyść,

– praca z modelem sprzedaży cecha – zaleta – korzyść.

6. Rekomendacja rozwiązań – umiejętność oferowania

– indywidualizacja sprzedaży,

– techniki sprzedaży dostosowane do konkretnego klienta.

Moduł II. Sprzedaż wiązana i uzupełniająca

1. Rodzaje sprzedaży

– sprzedaż wiązana,

– sprzedaż uzupełniająca,

– styl współpracy z pacjentem/klientem – 5 stylów sprzedaży.

2. Co motywuje klientów do dokonania zakupów

– rodzaje potrzeby: świadome, podświadome, nieuświadomione,

– diagnoza potrzeb – dlaczego ludzie kupują,

– pytania dokonujące 4 zmian w umyśle klienta,

– dekalog dobrego słuchacza.

3. Jak wykorzystywać w firmie sprzedaż wiązaną i uzupełniającą (scenki), wypracowanie standardów postępowania dla danej firmy i instytucji

4. Jak radzić sobie z obiekcjami podczas sprzedaży

– podział obiekcji: zastrzeżenia i wymówki,

– obiekcje jako pozytywny i niezastąpiony element sprzedaży,

– jak sobie radzić z zastrzeżeniami.

5. Finalizacja sprzedaży: sygnały zakupu, zasady zamykania sprzedaży: 6 technik.

Moduł III. Ofensywne Techniki Sprzedaży

1. Planowanie czasu pracy i efektywniejsza organizacja czasu pracy (test)

2. Typologia klientów wg 3 klasyfikacji – rozpoznanie umożliwiające skuteczniejsze działanie

– profile klienta,

– sposoby postępowania z klientami.

3. Zachowanie Klienta – mowa ciała (scenki)

– czy mowa ciała ma wpływ osiągniecie sukcesu,

– czy mowa ciała sygnalizuje nasze kompetencje,

– jak osądy na temat innych powstają w ułamkach sekund.

4. Potrzeby Klienta

– zaspokajanie potrzeb klienta technika: cecha, zaleta, korzyść.

5. Wywieranie wpływu – od problemu do korzyści (scenki)

– odpowiednie zadawanie pytań: sytuacyjne, problemowe, o następstwa problemów i o korzyści z rozwiązania problemów.

6. Trudne sytuacje (scenki)

– nie ma trudnych klientów, są trudne dla nas sytuacje,

– rodzaje obaw: przed zmianą, przed cena i kosztami, pozornym rozwiązaniem, natury emocjonalne, z tytułu złych doświadczeń,

– nauka reagowania w trudnych sytuacjach.

7. Skuteczna finalizacja

– jak sprawić aby klient chciał powrócić do danej instytucji,

– jak rozpoznać gotowość do podjęcia decyzji,

– techniki finalizacji.

Zgłoszenia udziału dokonać można też tradycyjnie poprzez pobranie i wypełnienie formularza

Organizacja

Karty zgłoszeniowe prosimy nadesłać faksem (081 5346065, 81 4790816) lub [po zeskanowaniu] e-mailem (szkolenia@eceprestiz.pl). Szczegółowy program zajęć prześlemy e-mailem na podany adres uczestnika ok.7 dni przed datą kursu. Pisemną rezygnację przyjmujemy na 10 dni przed datą rozpoczęcia kursu , po tym terminie nieobecność nie zwalnia do zapłaty należności.