Uwaga:

– w szczególnie uzasadnionych przypadkach Organizator zastrzega sobie prawo do zmiany miejsca szkolenia(przy zachowaniu co najmniej porównywalnego standardu pobytu),
– wersja szkoleń 30 h. ma charakter warsztatowy(realizuje program szkoleń w wersji 20 h., poszerzony o dodatkowe ćwiczenia, case study w danym temacie)
– w przypadku szkoleń finansowanych przez Zamawiającego ze środków publicznych – do zgłoszenia należy dołączyć oświadczenie o pochodzeniu źródła finansowania(w treści należy podać: temat szkolenia, nazwiska osób zgłaszanych, oraz stwierdzenie, ze koszty szkolenia są pokrywane ze środków publicznych)
 – istnieje możliwość wkalkulowania w cenę szkolenia zwrotu kosztów podróży.

Cena obejmuje: udział w szkoleniu, materiały szkoleniowe, materiały konferencyjne, zapewnieniem warunków bhp, zaświadczenie wydano na podstawie rozporządzenia Ministra Edukacji Narodowej  w sprawie kształcenia ustawicznego w formach pozaszkolnych, zakwaterowanie w pok. 2 os. lub 1 os.,  pełne wyżywienie, serwis kawowy, opieka organizatora w ramach nadzoru wewnętrznego, ubezpieczenie od NNW.

Cele szkolenia: doskonalenie warsztatu pracy AUDYTORÓW w zakresie komunikacji interpersonalnej oraz budowania i utrzymania pozytywnej relacji z osobą AUDYTOWANĄ; samopoznanie i identyfikacja własnego profilu w tym zakresie, rozwijanie umiejętności samoświadomości i zarządzania emocjami w audycie.

Metody szkoleniowe: warsztatowa praca z grupą: analiza przypadku, symulacje, odgrywanie ról, miniwykład, dyskusje moderowane, ćwiczenia indywidualne i w grupach, kwestionariusze do pracy indywidualnej, obserwacja i udzielanie informacji zwrotnej.

Prowadzący: Marta Mazur – trener biznesu z przygotowaniem psychologicznym, socjologicznym. Praktyk w dziedzinie zarządzania procesami relacji interpersonalnych, specjalistka w dziedzinie komunikacji w kontroli i audycie.

PROGRAM SZKOLENIA

1. Znaczenie osobowości i rola odczuwanych emocji w pracy audytora. Cztery typy osobowości wg Hipokratesa i przynależne im cechy w odniesieniu do zawodu kontrolera. Teoria inteligencji wielorakich Howarda Gardnera.

2. Koncepcja inteligencji emocjonalnej wg Daniela Golemana. Kompetencje psychologiczne, społeczne i prakseologiczne. Różnice indywidualne w rozeznaniu emocjonalnym.

3. Błędy towarzyszące podejmowaniu decyzji – przed decyzyjna stronniczość ocen, unikanie opcji skrajnych, efekt asymetrycznej dominacji; psychologiczne pułapki oceniania, błędy atrybucji, efekt pierwszeństwa, efekt kontekstu.

4. Strategie kontrolowanych: możliwe reakcje i zakłócenia motywacyjne. Współdziałanie obu stron prowadzonej kontroli/audycie. Budowanie wiarygodności i zaufania. Analiza własnych przekonań i motywacji.

5. Techniki wpływu społecznego – argumentacja, perswazja, manipulacja. Techniki manipulacji i strategie przeciwstawiania się im. Asertywne techniki autoprezentacji: ingracjacja, podwyższanie samooceny, konformizm.

6.Skuteczna komunikacja interpersonalna – wybrane ujęcia. Błędy i blokady komunikacji interpersonalnej i sposoby ich przezwyciężania. Jak słuchać i jak mówić, żeby nas słuchano. Zachowania uważane za zwiększające wiarygodność komunikatu. Kłamstwo jako blokada komunikacyjna.

7. Analiza  kłamstwa  i  jego  wykrywanie  z  perspektywy  komunikacji interpersonalnej. Interakcyjny wymiar kłamstwa – teoria interpersonalnego oszustwa. Podstawa oceny kłamstwa: ryzyko Brokawa, błąd Otella, strategia konia trojańskiego, test wiedzy ukrywanej.

8. Niewerbalne wskaźniki oszustwa – niespójność lub sprzeczność miedzy różnymi kanałami komunikacyjnymi. Kody komunikacji pozawerbalnej: kinezyczny, zapachowy, dotykowy, wzrokowy, prezencyjny, fizjologiczny, temporalny, kontekstowy, proksemiczny. Pomniejszanie znaczenia wskazówek fałszu.

9. Zarządzanie emocjami, samokontrola emocjonalna, zmiana emocji (reinterpretacja sytuacji), praktyczne radzenie sobie z emocjami i ze stresem. Automatyczny kontra refleksyjny system wartościowania zdarzeń.

10. Symptomy narastającego stresu i wypalenia zawodowego. Strategie radzenia sobie ze stresem w pracy zawodowej.

11.Rozumienie specyfiki relacji z audytowanym

12.Budowanie dobrego kontaktu w audycie:

– bycie naturalnym, odsłanianie swoich intencji

– szybkie diagnozowanie istoty sprawy z którą klient przyszedł

– sposoby skutecznego, aktywnego słuchania

– zasady komunikacji “miękkiej”

13.Dobra i skuteczna komunikacja jako podstawa utrzymywania prawidłowych relacji z audytowanym:

– proces i poziomy komunikacji,

– bariery komunikacyjne, czyli czego należy unikać w kontakcie z klientem,

– terytorium psychologiczne w kontakcie,

– komunikacja z pozycji Dorosłego czyli wykorzystanie Analizy Transakcyjnej w komunikacji,

– posługiwanie się mową ciała,

– techniki poprawiające komunikację.

14.Sposoby postępowania z różnymi typami postaw– zorientowanie na klienta:

– Strategie obsługi klienta: “gąbki”, “walki”, “współdziałania”,

– “Dostrojenie” do stylu komunikacyjnego rozmówcy podstawą profesjonalnej obsługi klienta,

– Dostosowywanie sposobu obsługi do typu osobowego klienta,

– Prowadzenie rozmów telefonicznych,

15.Asertywność jako najbardziej opłacalna broń w pracy audytora

16.Jak znaleźć złoty środek między uległością a agresją:

– definicja pojęcia,

– praktyczne zasady dbania o interes zakładu bez naruszania granic klienta.

– Klient agresywny (krzyk, ubliżanie, itp.)

– Jak się obronić nie atakując audytowanego

– Czterostopniowa technika asertywnego stawiania granic

17.Jak uspokoić niezadowolonego klienta/audytowanego?

– przyjmowanie odpowiedzialności przez obsługującego

– technika “rozbrajająca” klienta/audytowanego

18.Jak powiedzieć by wiedzieć – efektywna komunikacja na stanowiskach audytorskich/kontrolerskich

Zgłoszenia udziału dokonać można też tradycyjnie poprzez pobranie i wypełnienie formularza

Organizacja

Karty zgłoszeniowe prosimy nadesłać faksem (081 5346065, 81 4790816) lub [po zeskanowaniu] e-mailem (szkolenia@eceprestiz.pl). Szczegółowy program zajęć prześlemy e-mailem na podany adres uczestnika ok.7 dni przed datą kursu. Pisemną rezygnację przyjmujemy na 10 dni przed datą rozpoczęcia kursu , po tym terminie nieobecność nie zwalnia do zapłaty należności.