Odbiorcy szkolenia: wszyscy pracownicy obsługi klienta urzędów każdego szczebla jako potencjalni obsługujący osoby z niepełnosprawnościami.

Cel szkolenia: nabycie wiedzy i umiejętności oraz podniesienie poziomu świadomości pracowników urzędu w zakresie profesjonalnej obsługi klienta z niepełnosprawnością; zwiększenie jakości obsługi klientów urzędu; doskonalenie warsztatu pracy urzędników w zakresie komunikacji interpersonalnej oraz budowania i utrzymywania pozytywnej relacji z klientem niepełnosprawnym; samopoznanie i identyfikacja własnego profilu komunikacyjnego w relacjach z osobami niepełnosprawnymi; rozwijanie umiejętności interpersonalnych oraz samoświadomości w zakresie obsługi klienta z niepełnosprawnością.

Metody pracy: Prezentacja multimedialna, mini-wykład, praca warsztatowa w grupach, ćwiczenia, energizery, studium przypadku.

Prowadzący: Psycholog, socjolog, praktyk w dziedzinie wspomagania osób niepełnosprawnych w relacjach zawodowych i funkcjonowania w środowisku

PROGRAM SZKOLENIA

1. Podstawowe pojęcia i obowiązujące przepisy prawne w aspekcie obsługi klientów z niepełnosprawnościami oraz dostępności urzędów.

2. Zasady konwersacji z osobą niepełnosprawną, ustalanie zakresu tematycznego i czasowego rozmowy.

3. Zachowanie form grzecznościowych, komunikacja przez pośrednika.

4. Umiejętność dostosowania komunikatu do systemu reprezentacji sensorycznej rozmówcy.

5. Techniki komunikacyjne wzmacniające kontakt z osobą niepełnosprawną, komunikacja werbalna i niewerbalna, bariery komunikacyjne i ich pokonywanie.

6. Nawiązywanie kontaktu, oferowanie pomocy, kontakt fizyczny w relacjach pracownik – klient z niepełnosprawnością, poszanowanie prywatności.

7. Rola osobistych przekonań na temat osób niepełnosprawnych i indywidualnych doświadczeń w poziomie kompetencji emocjonalnych; istota komunikacji międzyludzkiej w aspekcie rozpoznawania emocji własnych i emocji innych osób – dbałość o relacje.

8. Klasyfikacja rodzajów i stopni niepełnosprawności. Potrzeby osób z poszczególnymi niepełnosprawnościami.

9. Dualny system orzekania o niepełnosprawności: do celów rentowych oraz pozarentowych.

10. Przepisy prawa regulujące obowiązek zapewnienia dostępności instytucji publicznych dla osób ze szczególnymi potrzebami.

a) Konstytucja RP, Karta Praw Osób Niepełnosprawnych, „nowojorska” Konwencja o prawach osób niepełnosprawnych – akty prawne gwarantujące równe prawa osobom niepełnosprawnym;

b) ustawa z dnia 19 lipca 2019 r. o zapewnieniu dostępności osobom ze szczególnymi potrzebami – zadania i wymogi w stosunku do jednostek sektora publicznego. Akty wykonawcze i inne akty prawne obowiązujące w tym obszarze;

c) zasada uniwersalnego projektowania i mechanizm racjonalnych usprawnień;

d) minimalne wymagania służące zapewnieniu dostępności osobom ze szczególnymi potrzebami w zakresie dostępności architektonicznej, cyfrowej, informacyjno-komunikacyjnej; jednostki sektora finansów publicznych obowiązane do realizacji ustawy;

11. Organizacyjne aspekty urzędu w zakresie obsługi osób ze szczególnymi potrzebami. Czynniki wewnętrzne i zewnętrzne wpływające na obsługę osób z niepełnosprawnościami.

12. Standardy obsługi a satysfakcja klienta z relacji z personelem urzędu, czyli zarządzanie doświadczeniami klienta.

13. Specyfika funkcjonowania osób niepełnosprawnych w zależności od rodzaju dysfunkcji.

a) charakterystyka języka i sposobów komunikowania się osób w zależności od rodzaju dysfunkcji;

b) możliwe problemy osób niepełnosprawnych: percepcyjne, poznawcze, społeczne, komunikacyjne oraz sposoby ich niwelowania;

c) efektywne metody komunikacji z osobami niepełnosprawnymi w odniesieniu do ich indywidualnych dysfunkcji.

14. Ewolucja poglądów na temat miejsca osób niepełnosprawnych w społeczeństwach: rys historyczny, uwarunkowania kulturowe, czynniki ekonomiczne.

15. Pułapka stereotypów wobec osób niepełnosprawnych, ich możliwości intelektualnych, motywacji do rozwoju osobistego, cech osobowościowych.

16. Zjawisko marginalizacji i automarginalizacji, dyskryminacja, podwójne wykluczenie, etykietowanie i stygmatyzacja.

Zgłoszenia udziału dokonać można też tradycyjnie poprzez pobranie i wypełnienie formularza

Organizacja

Karty zgłoszeniowe prosimy nadesłać faksem (081 5346065, 81 4790816) lub [po zeskanowaniu] e-mailem (szkolenia@eceprestiz.pl). Szczegółowy program zajęć prześlemy e-mailem na podany adres uczestnika ok.7 dni przed datą kursu. Pisemną rezygnację przyjmujemy na 10 dni przed datą rozpoczęcia kursu , po tym terminie nieobecność nie zwalnia do zapłaty należności.