804/23 PROFESJONALNA OBSŁUGA KLIENTÓW / INTERESANTÓW W SYTUACJACH TRUDNYCH | ECE "Prestiż" Lublin. Szkolenia, Kursy, Konsulting

EUROPEJSKIE CENTRUM EKONOMICZNE „PRESTIŻ” Sp. z o. o.
20-010 Lublin, ul. Dolna Panny Marii 56 lok. UB,
tel./fax. 81 534 60 65,
tel. kom.: 603402181, 601243961, 502879151
www.eceprestiz.pl, e-mail: szkolenia@eceprestiz.pl
NIP: 712-314-85-02, REGON: 060429943, KRS: 0000320097.

804/23 PROFESJONALNA OBSŁUGA KLIENTÓW / INTERESANTÓW W SYTUACJACH TRUDNYCH

Data szkolenia	Miejsce szkolenia	Forma	Cena ze środków publicznych	Cena szkolenia z pozostałych środków
WRZESIEŃ	WRZESIEŃ	WRZESIEŃ	WRZESIEŃ	WRZESIEŃ
25-27.09.2023 Przyjazd po południu w dn. 24.09.2023 r.	Sopot, Hotel Aqua*** ul. Zamkowa Góra 35	20 h. -3 noclegi	2750,00 zł - w pok. 2-os. 3300,00 zł - w pok. 1 os.	+ 23 % VAT
25-27.09.2023 Przyjazd po południu w dn. 24.09.2023 r.	Zakopane, Hotel Hyrny*** ul. Piłsudskiego 20	20 h. -3 noclegi	2390,00 zł - w pok. 2-os. 2590,00 zł - w pok. 1 os. RABAT 100,00 zł / osoba przy zgłoszeniu min. 2 osób z tego samego tematu w tym terminie	+ 23 % VAT
25-28.09.2023 Przyjazd po południu w dn. 24.09.2023 r.	Zakopane, Hotel Hyrny*** ul. Piłsudskiego 20	28 h. -4 noclegi	2850,00 zł - w pok. 2-os. 3100,00 zł - w pok. 1 os. RABAT 100,00 zł / osoba przy zgłoszeniu min. 2 osób z tego samego tematu w tym terminie	+ 23 % VAT
PAŹDZIERNIK	PAŹDZIERNIK	PAŹDZIERNIK	PAŹDZIERNIK	PAŹDZIERNIK
04-05.10.2023 Przyjazd po południu w dn. 03.10.2023 r.	Toruń, Hotel Mercure***, ul. Kraszewskiego 1/3	14 h. -2 noclegi	2090,00 zł - w pok. 2-os. 2350,00 zł - w pok. 1 os. RABAT 100,00 zł / osoba przy zgłoszeniu min. 2 osób z tego samego tematu w tym terminie	+ 23 % VAT
04-06.10.2023 Przyjazd po południu w dn. 03.10.2023 r.	Toruń, Hotel Mercure***, ul. Kraszewskiego 1/3	20 h. -3 noclegi	2450,00 zł - w pok. 2-os. 2750,00 zł - w pok. 1 os. RABAT 100,00 zł / osoba przy zgłoszeniu min. 2 osób z tego samego tematu w tym terminie	+ 23 % VAT
09-11.10.2023 Przyjazd po południu w dn. 08.10.2023 r.	Zakopane, Hotel Hyrny*** ul. Piłsudskiego 20	20 h. -3 noclegi	2390,00 zł - w pok. 2-os. 2590,00 zł - w pok. 1 os. RABAT 100,00 zł / osoba przy zgłoszeniu min. 2 osób z tego samego tematu w tym terminie	+ 23 % VAT
09-12.10.2023 Przyjazd po południu w dn. 08.10.2023 r.	Zakopane, Hotel Hyrny*** ul. Piłsudskiego 20	28 h. -4 noclegi	2850,00 zł - w pok. 2-os. 3100,00 zł - w pok. 1 os. RABAT 100,00 zł / osoba przy zgłoszeniu min. 2 osób z tego samego tematu w tym terminie	+ 23 % VAT
12-13.10.2023 Przyjazd po południu w dn. 11.10.2023 r.	Lublin, Hotel Victoria*** ul. Narutowicza 58/60	14 h. -2 noclegi	2290,00 zł - w pok. 2-os. 2590,00 zł - w pok. 1 os. RABAT 100,00 zł / osoba przy zgłoszeniu min. 2 osób z tego samego tematu w tym terminie	+ 23 % VAT
16-17.10.2023 Przyjazd po południu w dn. 15.10.2023 r.	Kraków, Hotel Kazimierz*** ul. Miodowa 16	14 h. -2 noclegi	2090,00 zł - w pok. 2-os. 2350,00 zł - w pok. 1 os. RABAT 100,00 zł / osoba przy zgłoszeniu min. 2 osób z tego samego tematu w tym terminie	+ 23 % VAT
16-18.10.2023 Przyjazd po południu w dn. 15.10.2023 r.	Kraków, Hotel Kazimierz*** ul. Miodowa 16	20 h. -3 noclegi	2450,00 zł - w pok. 2-os. 2750,00 zł - w pok. 1 os. RABAT 100,00 zł / osoba przy zgłoszeniu min. 2 osób z tego samego tematu w tym terminie	+ 23 % VAT
18-20.10.2023 Przyjazd po południu w dn. 17.10.2023 r.	Sopot, Hotel Aqua*** ul. Zamkowa Góra 35	20 h. -3 noclegi	2750,00 zł - w pok. 2-os. 3300,00 zł - w pok. 1 os.	+ 23 % VAT
23-25.10.2023 Przyjazd po południu w dn. 22.10.2023 r.	Zakopane, Hotel Hyrny*** ul. Piłsudskiego 20	20 h. -3 noclegi	2390,00 zł - w pok. 2-os. 2590,00 zł - w pok. 1 os. *RABAT 100,00 zł / osoba przy zgłoszeniu min. 2 osób z tego samego tematu w tym terminie*	+ 23 % VAT
23-26.10.2023 Przyjazd po południu w dn. 22.10.2023 r.	Zakopane, Hotel Hyrny*** ul. Piłsudskiego 20	28 h. -4 noclegi	2850,00 zł - w pok. 2-os. 3200,00 zł - w pok. 1 os. RABAT 100,00 zł / osoba przy zgłoszeniu min. 2 osób z tego samego tematu w tym terminie	+ 23 % VAT
LISTOPAD	LISTOPAD	LISTOPAD	LISTOPAD	LISTOPAD
06-07.11.2023 Przyjazd po południu w dn. 05.11.2023 r.	Kraków, Hotel Kazimierz*** ul. Miodowa 16	14 h. -2 noclegi	2090,00 zł - w pok. 2-os. 2350,00 zł - w pok. 1 os. RABAT 100,00 zł / osoba przy zgłoszeniu min. 2 osób z tego samego tematu w tym terminie	+ 23 % VAT
06-08.11.2023 Przyjazd po południu w dn. 05.11.2023 r.	Kraków, Hotel Kazimierz*** ul. Miodowa 16	20 h. -3 noclegi	2450,00 zł - w pok. 2-os. 2750,00 zł - w pok. 1 os. RABAT 100,00 zł / osoba przy zgłoszeniu min. 2 osób z tego samego tematu w tym terminie	+ 23 % VAT
13-14.11.2023 Przyjazd po południu w dn. 12.11.2023 r.	Toruń, Hotel Mercure***, ul. Kraszewskiego 1/3	14 h. -2 noclegi	2090,00 zł - w pok. 2-os. 2350,00 zł - w pok. 1 os. RABAT 100,00 zł / osoba przy zgłoszeniu min. 2 osób z tego samego tematu w tym terminie	+ 23 % VAT
13-15.11.2023 Przyjazd po południu w dn. 12.11.2023 r.	Toruń, Hotel Mercure***, ul. Kraszewskiego 1/3	20 h. -3 noclegi	2450,00 zł - w pok. 2-os. 2750,00 zł - w pok. 1 os. RABAT 100,00 zł / osoba przy zgłoszeniu min. 2 osób z tego samego tematu w tym terminie	+ 23 % VAT
20-22.11.2023 Przyjazd po południu w dn. 19.11.2023 r.	Zakopane, Hotel Hyrny*** ul. Piłsudskiego 20	20 h. -3 noclegi	2390,00 zł - w pok. 2-os. 2590,00 zł - w pok. 1 os. RABAT 100,00 zł / osoba przy zgłoszeniu min. 2 osób z tego samego tematu w tym terminie	+ 23 % VAT
20-23.11.2023 Przyjazd po południu w dn. 19.11.2023 r.	Zakopane, Hotel Hyrny*** ul. Piłsudskiego 20	28 h. -4 noclegi	2850,00 zł - w pok. 2-os. 3200,00 zł - w pok. 1 os. RABAT 100,00 zł / osoba przy zgłoszeniu min. 2 osób z tego samego tematu w tym terminie	+ 23 % VAT
27-28.11.2023 Przyjazd po południu w dn. 26.11.2023 r.	Lublin, Hotel Victoria*** ul. Narutowicza 58/60	14 h. -2 noclegi	2290,00 zł - w pok. 2-os. 2590,00 zł - w pok. 1 os. RABAT 100,00 zł / osoba przy zgłoszeniu min. 2 osób z tego samego tematu w tym terminie	+ 23 % VAT
27-29.11.2023 Przyjazd po południu w dn. 26.11.2023 r.	Lublin, Hotel Victoria*** ul. Narutowicza 58/60	20 h. -3 noclegi	2450,00 zł - w pok. 2-os. 2750,00 zł - w pok. 1 os. RABAT 100,00 zł / osoba przy zgłoszeniu min. 2 osób z tego samego tematu w tym terminie	+ 23 % VAT
GRUDZIEŃ	GRUDZIEŃ	GRUDZIEŃ	GRUDZIEŃ	GRUDZIEŃ
04-06.12.2023 Przyjazd po południu w dn. 03.12.2023 r.	Zakopane, Hotel Hyrny*** ul. Piłsudskiego 20	20 h. -3 noclegi	2390,00 zł - w pok. 2-os. 2590,00 zł - w pok. 1 os. RABAT 100,00 zł / osoba przy zgłoszeniu min. 2 osób z tego samego tematu w tym terminie	+ 23 % VAT
04-07.12.2023 Przyjazd po południu w dn. 03.12.2023 r.	Zakopane, Hotel Hyrny*** ul. Piłsudskiego 20	28 h. -4 noclegi	2850,00 zł - w pok. 2-os. 3200,00 zł - w pok. 1 os. RABAT 100,00 zł / osoba przy zgłoszeniu min. 2 osób z tego samego tematu w tym terminie	+ 23 % VAT
06-07.12.2023 Przyjazd po południu w dn. 05.12.2023 r.	Toruń, Hotel Mercure***, ul. Kraszewskiego 1/3	14 h. -2 noclegi	2090,00 zł - w pok. 2-os. 2350,00 zł - w pok. 1 os. RABAT 100,00 zł / osoba przy zgłoszeniu min. 2 osób z tego samego tematu w tym terminie	+ 23 % VAT
06-08.12.2023 Przyjazd po południu w dn. 05.12.2023 r.	Toruń, Hotel Mercure***, ul. Kraszewskiego 1/3	20 h. -3 noclegi	2450,00 zł - w pok. 2-os. 2750,00 zł - w pok. 1 os. *RABAT 100,00 zł / osoba przy zgłoszeniu min. 2 osób z tego samego tematu w tym terminie*	+ 23 % VAT
11-12.12.2023 Przyjazd po południu w dn. 10.12.2023 r.	Kraków, Hotel Kazimierz*** ul. Miodowa 16	14 h. -2 noclegi	2090,00 zł - w pok. 2-os. 2350,00 zł - w pok. 1 os. RABAT 100,00 zł / osoba przy zgłoszeniu min. 2 osób z tego samego tematu w tym terminie	+ 23 % VAT
11-13.12.2023 Przyjazd po południu w dn. 10.12.2023 r.	Kraków, Hotel Kazimierz*** ul. Miodowa 16	20 h. -3 noclegi	2450,00 zł - w pok. 2-os. 2750,00 zł - w pok. 1 os. RABAT 100,00 zł / osoba przy zgłoszeniu min. 2 osób z tego samego tematu w tym terminie	+ 23 % VAT

Uwaga:

– w szczególnie uzasadnionych przypadkach Organizator zastrzega sobie prawo do zmiany miejsca szkolenia(przy zachowaniu co najmniej porównywalnego standardu pobytu),
– wersja szkoleń 30 h. ma charakter warsztatowy(realizuje program szkoleń w wersji 20 h., poszerzony o dodatkowe ćwiczenia, case study w danym temacie)
– w przypadku szkoleń finansowanych przez Zamawiającego ze środków publicznych – do zgłoszenia należy dołączyć oświadczenie o pochodzeniu źródła finansowania(w treści należy podać: temat szkolenia, nazwiska osób zgłaszanych, oraz stwierdzenie, ze koszty szkolenia są pokrywane ze środków publicznych)
– istnieje możliwość wkalkulowania w cenę szkolenia zwrotu kosztów podróży.

Cena obejmuje: udział w szkoleniu, materiały szkoleniowe, materiały konferencyjne, zapewnieniem warunków bhp, zaświadczenie wydano na podstawie rozporządzenia Ministra Edukacji Narodowej w sprawie kształcenia ustawicznego w formach pozaszkolnych, zakwaterowanie w pok. 2 os. lub 1 os., pełne wyżywienie, serwis kawowy, opieka organizatora w ramach nadzoru wewnętrznego, ubezpieczenie od NNW.

Cele szkolenia: Celem szkolenia jest nabycie umiejętności komunikacyjnych pomocnych w sytuacjach trudnych i konfliktowych. Efektem treningu jest lepsze panowanie nad własnymi emocjami, profesjonalne reagowanie na skargi i zarzuty, opanowanie umiejętności radzenia sobie z grami i manipulacjami klientów.

Metody pracy: Wykład, prezentacja multimedialna, ćwiczenia w małych grupach, test psychologiczny, dyskusja moderowana Warsztaty szkoleniowe prowadzone będą w całości formami aktywizującymi. Ćwiczenia grupowe i indywidualne, dyskusje i symulacje, oparte na autentycznych przykładach, zajmować będą 75-80 % czasu zajęć. Udział w treningu umożliwia uczestnikom zdobycie wiedzy na temat asertywności, a następnie jej wykorzystanie w ćwiczeniach i scenkach. Możliwość przećwiczenia trudnych interakcji przy udziale innych członków grupy, obserwowanie ich sposobu reagowania, feedback od trenera i uczestników, umożliwiają refleksję nad efektami własnych działań i motywują do ich korygowania. Oznacza to, że uczestnicy zajęć uczyć się będą przede wszystkim w oparciu o własne doświadczenia i przemyślenia. Element wykładowy, sprowadzony będzie do minimum niezbędnego dla właściwego uporządkowania, wytłumaczenia i podsumowania doświadczeń.

Prowadzący: Psycholog, mediator, wysoko oceniany trener na licznych kursach i szkoleniach.

PROGRAM SZKOLENIA

Moduł I. RADZENIE SOBIE W SYTUACJACH KONFLIKTOWYCH,

1. Zrozumienie zjawiska konfliktu, jego przyczyn oraz faz jego rozwoju – dyskusja moderowana, prezentacja multimedialna, ćwiczenia integrujące uczestników oraz budujące atmosferę otwartości i ciekawości.

2. Reakcje na sytuacje konfliktową: percepcja, emocje, myślenie, zachowania- mini wykład, ćwiczenie pokonywania barier psychicznych, zmiany negatywnych przekonań.

3. Określenie indywidualnego stylu rozwiązywania konfliktu – test Kwestionariusz Zachowań w Konflikcie, omówienie i prezentacja strategii działania podejmowanych w trudnych sytuacjach. Czynniki i uwarunkowania decydujące o wyborze stylu działania w sytuacji konfliktu.

Moduł II. ZACHOWANIA PROWOKUJĄCE POSTAWĘ “TRUDNY KLIENT”

1. Typowe błędy w komunikacji z klientem.

2. Rozpoznanie przyczyn konfliktu.

3. Typowe błędy w kontakcie z klientem.

4. Stereotypy i uprzedzenia w relacjach z klientami

5. Podstawowy błąd atrybucji

6. Przejście od problemu do rozwiązania –znaczenie języka w budowaniu porozumienia z trudnym klientem, słowa klucze i słowa „drut kolczasty”, budowanie wypowiedzi z użyciem słów wspierających porozumienie i eliminacją słów blokujących

Moduł III. BUDOWANIE KLIMATU SPRZYJAJĄCEGO EFEKTYWNEJ OBSŁUDZE KLIENTA.

1. Znaczenie nastawienie w obsłudze klienta.

2. Mój styl rozmowy z klientem – samoocena.

3. Znaczenie osobistego zaangażowania.

4. Znaczenie nastawienia i odpowiedzialności za skuteczność komunikacji w kontaktach z klientami.

5. Przyjmowanie perspektywy drugiej osoby – empatia i nastawienie na zrozumienie również w sytuacji trudnej.

Moduł IV. REAGOWANIE NA SKARGI, ZARZUTY ORAZ PROWOKACJE INTERESANTÓW

1. Rozpoznawanie komunikat o charakterze krytyki, skargi,.

2. Zamiana skarg i zarzutów na pytania, odkrywanie potrzeb i intencji stojących za zastrzeżeniami.

3. Odpowiedzi na skargi i zarzuty – asertywne techniki przekazywania informacji w sposób grzeczny i stanowczy zarazem.

Moduł V. ASERTYWNOŚĆ W KONTAKTACH Z TRUDNYM INTERESANTEM

1. Zapoznanie uczestników z istotą asertywności- Powody i konsekwencje asertywności.

2. Prawa asertywności, jakie są moje prawa w relacjach interpersonalnych?

3. Granice psychologiczne i konsekwencje ich przekraczania.

4. Reakcja na osobiste ataki ze strony klienta czyli asertywne stawianie granic.

5. Rozwijanie umiejętności asertywnego radzenie sobie z trudnymi klientami, radzenia sobie z niegrzecznymi klientami.

6. Umiejętne przekazywanie informacji negatywnych dla interesanta

7. Odpowiedź na nierealne oczekiwania klienta czyli asertywna odmowa.

Moduł VI. TRENING ASERTYWNOŚCI: RADZENIE SOBIE Z MANIPULACJĄ, AGRESJĄ, PRESJĄ.

1. Obrona swoich praw i wyrażanie uczuć.

2. Obrona praw w sytuacjach społecznych.

3. Obrona praw w relacji z klientem.

4. Stanowienie i komunikacja swoich praw.

5. Wyrażanie uczuć negatywnych i pozytywnych ,przekazywanie konstruktywnej krytyki – technika FUO.

6. Wypracowanie przykładowych sposobów i technik do zastosowania w realiach zawodowych.

Moduł VII. IDENTYFIKOWANIE EMOCJI, PANOWANIE NAD WŁASNYMI EMOCJAMI PODCZAS TRUDNEJ ROZMOWY

1. Samokontrola emocjonalna – prezentacja ćwiczeń redukowania i kontrolowania stresu oraz kontrolowania negatywnych emocji w trakcie rozmowy

2. Struktura emocji, przyczyny negatywnych stanów i sposoby ich zmiany.

3. Rozwijanie umiejętności dystansowania się do problemów: asocjacja i dysocjacja

4. Trzy pozycje percepcji jako narzędzie kształtowania zrozumienia.

5. Rozwijanie Inteligencji emocjonalnej czyli umiejętności samoświadomości

6. Samokontroli, empatii, budowania dobrego kontaktu ze współpracownikami.

7. Diagnoza poziomu inteligencji emocjonalnej i wskazówki jak ją rozwijać.

Formularz zgłoszeniowy

Szkolenie
Nazwa Szkolenia:

Data Szkolenia:

Od:

Do:

Miejsce Szkolenia:

Cena:

Oświadczamy,że szkolenie jest finansowane w całości ze środków publicznych:

Dane zgłaszającego
Imię i nazwisko Zgłaszającego:

Stanowisko:

Telefon kontaktowy:

Email kontaktowy:

Dane firmy
Nazwa firmy:

Adres firmy:

NIP:

Dane o uczestnikach

Ilosc uczestników:

Imię i Nazwisko uczestnika/ów oraz data i miejsce urodzenia oraz NUMER PESEL (potrzebne do wystawienia certyfikatu)

Stanowisko(Stanowiska):

Adres e-mail osób zgłoszonych:

UWAGI (rezerwacja pokoju jednoosobowego):

[recaptcha]

Wyrażam zgodę na przetwarzanie podanych przeze mnie danych osobowych w celu przedstawienia
ofertyi ewentualnego zawarcia umowy.*

Oświadczam, że zostałem poinformowany o danych Administratora oraz moich uprawnieniach
wskazanych w Informacji.*

Wyrażam zgodę na przetwarzanie podanych przeze mnie danych w celach marketingowych Administratora.*

* Wyrażenie zgody jest konieczne

Zgłoszenia udziału dokonać można też tradycyjnie poprzez pobranie i wypełnienie formularza

Organizacja

Karty zgłoszeniowe prosimy nadesłać faksem (081 5346065, 81 4790816) lub [po zeskanowaniu] e-mailem (szkolenia@eceprestiz.pl). Szczegółowy program zajęć prześlemy e-mailem na podany adres uczestnika ok.7 dni przed datą kursu. Pisemną rezygnację przyjmujemy na 10 dni przed datą rozpoczęcia kursu , po tym terminie nieobecność nie zwalnia do zapłaty należności.