Cele szkolenia: Poznanie zasad obsługi klientów, Doskonalenie technik poprawiających porozumiewanie się w sytuacjach trudnych, Rozwijanie postawy otwartej na współpracę i jasność w komunikacji, Zwiększenie efektywności porozumiewania się poprzez doskonalenie elastyczności, otwartości i precyzji w komunikacji. Kształcenie partnerskiej postawy wobec klientów.

Metody pracy: Mini-wykład, prezentacja multimedialna, ćwiczenia grupowe i indywidualne, Case study, symulacja.

Prowadzący: Psycholog, specjalista z praktyką w zakresie obsługi klienta, komunikacji interpersonalnej, relacji interpersonalnych, negocjacji, wypalenia zawodowego, emocji i motywacji.

PROGRAM SZKOLENIA

1. Znajomość psychologii obsługi klienta profilaktyką sytuacji trudnych.
2. Rozumienie specyfiki relacji z klientem
3. Pierwsze wrażenie i nastawienie – wzbudzanie zaufania i pozyskiwanie przychylności,
4. Budowanie dobrego kontaktu z klientem:
   • bycie naturalnym, odsłanianie swoich intencji
   • szybkie diagnozowanie istoty sprawy z którą klient przyszedł
   • sposoby skutecznego, aktywnego słuchania
   • zasady komunikacji “miękkiej”
5. Dobra i skuteczna komunikacja jako podstawa pozyskania i utrzymania klienta:
   • proces i poziomy komunikacji,
   • bariery komunikacyjne, czyli czego należy unikać w kontakcie z klientem,
   • terytorium psychologiczne w kontakcie,
   • komunikacja z pozycji Dorosłego czyli wykorzystanie Analizy Transakcyjnej w komunikacji,
   • posługiwanie się mową ciała,
   • techniki poprawiające komunikację.
6. Sposoby postępowania z różnymi klientami – zorientowanie na klienta:
   • Strategie obsługi klienta: “gąbki”, “walki”, “współdziałania”,
   • “Dostrojenie” do stylu komunikacyjnego rozmówcy podstawą profesjonalnej obsługi klienta,
   • Dostosowywanie sposobu obsługi do typu osobowego klienta,
   • Prowadzenie rozmów telefonicznych,
7. Asertywność jako najbardziej opłacalna broń w obsłudze “trudnego” klienta
8. Jak znaleźć złoty środek między uległością a agresją:
   • definicja pojęcia,
   • praktyczne zasady dbania o interes zakładu bez naruszania granic klienta.
9. Klient agresywny (krzyk, ubliżanie, itp.)
10. Jak się obronić nie atakując klienta
11. Czterostopniowa technika asertywnego stawiania granic
12. Klient krytykujący /jakość dostawy energii, firmę, osobę obsługującego/
    • jak nie dać się osłabić lub ponieść nerwom
    • rodzaje krytyki,
    • asertywne sposoby obrony
13. Żądania klienta niemożliwe do spełnienia (presja, nacisk, manipulacja)
14. Jak odmówić bez lęku o utratę zadowolenia klienta
    • asertywna odmowa
    • asertywne przyjmowanie skarg i reklamacji
15. Jak uspokoić niezadowolonego klienta?
    • przyjmowanie odpowiedzialności przez obsługującego
    • technika “rozbrajająca” klienta
16. Jak powiedzieć by wiedzieć – efektywna komunikacja na stanowiskach urzędniczych

Zgłoszenia udziału dokonać można też tradycyjnie poprzez pobranie i wypełnienie formularza

Organizacja

Karty zgłoszeniowe prosimy nadesłać faksem (081 5346065, 81 4790816) lub [po zeskanowaniu] e-mailem (szkolenia@eceprestiz.pl). Szczegółowy program zajęć prześlemy e-mailem na podany adres uczestnika ok.7 dni przed datą kursu. Pisemną rezygnację przyjmujemy na 10 dni przed datą rozpoczęcia kursu , po tym terminie nieobecność nie zwalnia do zapłaty należności.