805/24 OBSŁUGA TRUDNEGO KLIENTA – PROFESJONALIZM W OBSŁUDZE KLIENTA INDYWIDUALNEGO ORAZ INSTYTUCJONALNEGO | ECE "Prestiż" Lublin. Szkolenia, Kursy, Konsulting

EUROPEJSKIE CENTRUM EKONOMICZNE „PRESTIŻ” Sp. z o. o.
20-010 Lublin, ul. Dolna Panny Marii 56 lok. UB,
tel./fax. 81 534 60 65,
tel. kom.: 603402181, 601243961, 502879151
www.eceprestiz.pl, e-mail: szkolenia@eceprestiz.pl
NIP: 712-314-85-02, REGON: 060429943, KRS: 0000320097.

805/24 OBSŁUGA TRUDNEGO KLIENTA – PROFESJONALIZM W OBSŁUDZE KLIENTA INDYWIDUALNEGO ORAZ INSTYTUCJONALNEGO

Data szkolenia	Miejsce szkolenia	Forma	Cena ze środków publicznych	Cena szkolenia z pozostałych środków
SIERPIEŃ	SIERPIEŃ	SIERPIEŃ	SIERPIEŃ	SIERPIEŃ
05-07.08.2024 Przyjazd po południu w dn. 04.08.2024 r.	Zakopane, Hotel Hyrny*** ul. Piłsudskiego 20	20 h. -3 noclegi	2550,00 zł - w pok. 2-os. 2850,00 zł - w pok. 1 os.	+ 23 % VAT
05-08.08.2024 Przyjazd po południu w dn. 04.08.2024 r.	Zakopane, Hotel Hyrny*** ul. Piłsudskiego 20	28 h. -4 noclegi	2950,00 zł - w pok. 2-os. 3200,00 zł - w pok. 1 os.	+ 23 % VAT
19-20.08.2024 Przyjazd po południu w dn. 18.08.2024 r.	Kraków, Hotel Kazimierz*** ul. Miodowa 16	14 h. -2 noclegi	2250,00 zł - w pok. 2-os. 2450,00 zł - w pok. 1 os.	+ 23 % VAT
19-21.08.2024 Przyjazd po południu w dn. 18.08.2024 r.	Kraków, Hotel Kazimierz*** ul. Miodowa 16	20 h. -3 noclegi	2550,00 zł - w pok. 2-os. 2850,00 zł - w pok. 1 os.	+ 23 % VAT
20-22.08.2024 Przyjazd po południu w dn. 19.08.2024 r.	Zakopane, Hotel Hyrny*** ul. Piłsudskiego 20	20 h. -3 noclegi	2550,00 zł - w pok. 2-os. 2850,00 zł - w pok. 1 os.	+ 23 % VAT
20-23.08.2024 Przyjazd po południu w dn. 19.08.2024 r.	Zakopane, Hotel Hyrny*** ul. Piłsudskiego 20	28 h. -4 noclegi	2950,00 zł - w pok. 2-os. 3200,00 zł - w pok. 1 os.	+ 23 % VAT
26-27.08.2024 Przyjazd po południu w dn. 25.08.2024 r.	Lublin, Hotel Victoria***, ul. Narutowicza 58/60	14 h. -2 noclegi	2250,00 zł - w pok. 2-os. 2450,00 zł - w pok. 1 os.	+ 23 % VAT
26-28.08.2024 Przyjazd po południu w dn. 25.08.2024 r.	Lublin, Hotel Victoria***, ul. Narutowicza 58/60	20 h. -3 noclegi	2550,00 zł - w pok. 2-os. 2850,00 zł - w pok. 1 os.	+ 23 % VAT
28-29.08.2024 Przyjazd po południu w dn. 27.08.2024 r.	Toruń, Hotel Mercure Centrum*** ul. Kraszewskiego 1/3	14 h. -2 noclegi	2250,00 zł - w pok. 2-os. 2450,00 zł - w pok. 1 os.	+ 23 % VAT
28-30.08.2024 Przyjazd po południu w dn. 27.08.2024 r.	Toruń, Hotel Mercure Centrum*** ul. Kraszewskiego 1/3	20 h. -3 noclegi	2550,00 zł - w pok. 2-os. 2850,00 zł - w pok. 1 os.	+ 23 % VAT
WRZESIEŃ	WRZESIEŃ	WRZESIEŃ	WRZESIEŃ	WRZESIEŃ
04-05.09.2024 Przyjazd po południu w dn. 03.09.2024 r.	Lublin, Hotel Victoria***, ul. Narutowicza 58/60	14 h. -2 noclegi	2250,00 zł - w pok. 2-os. 2450,00 zł - w pok. 1 os. Uwaga przy zgłoszeniu co najmniej 2 os. - RABAT 50,00 zł od osoby	+ 23 % VAT
04-06.09.2024 Przyjazd po południu w dn. 03.09.2024 r.	Lublin, Hotel Victoria***, ul. Narutowicza 58/60	20 h. -3 noclegi	2550,00 zł - w pok. 2-os. 2850,00 zł - w pok. 1 os. Uwaga przy zgłoszeniu co najmniej 2 os. - RABAT 100,00 zł od osoby	+ 23 % VAT
11-12.09.2024 Przyjazd po południu w dn.10.09.2024 r.	Toruń, Hotel Mercure Centrum*** ul. Kraszewskiego 1/3	14 h. -2 noclegi	2250,00 zł - w pok. 2-os. 2450,00 zł - w pok. 1 os. Uwaga przy zgłoszeniu co najmniej 2 os. - RABAT 50,00 zł od osoby	+ 23 % VAT
11-13.09.2024 Przyjazd po południu w dn.10.09.2024 r.	Toruń, Hotel Mercure Centrum*** ul. Kraszewskiego 1/3	20 h. -3 noclegi	2550,00 zł - w pok. 2-os. 2850,00 zł - w pok. 1 os. Uwaga przy zgłoszeniu co najmniej 2 os. - RABAT 100,00 zł od osoby	+ 23 % VAT
16-18.09.2024 Przyjazd po południu w dn.15.09.2024 r.	Zakopane, Hotel Hyrny*** ul. Piłsudskiego 20	20 h. -3 noclegi	2500,00 zł - w pok. 2-os. 2800,00 zł - w pok. 1 os. Uwaga przy zgłoszeniu co najmniej 2 os. - RABAT 100,00 zł od osoby	+ 23 % VAT
16-19.09.2024 Przyjazd po południu w dn.15.09.2024 r.	Zakopane, Hotel Hyrny*** ul. Piłsudskiego 20	28 h. -4 noclegi	2900,00 zł - w pok. 2-os. 3150,00 zł - w pok. 1 os. Uwaga przy zgłoszeniu co najmniej 2 os. - RABAT 100,00 zł od osoby	+ 23 % VAT
16-18.09.2024 Przyjazd po południu w dn.15.09.2024 r.	Gdańsk, Hotel Mercure Posejdon***, ul. Kapliczna 30	20 h. -3 noclegi	2850,00 zł - w pok. 2-os. 3250,00 zł - w pok. 1 os. Uwaga przy zgłoszeniu co najmniej 2 os. - RABAT 100,00 zł od osoby	+ 23 % VAT
16-19.09.2024 Przyjazd po południu w dn.15.09.2024 r.	Gdańsk, Hotel Mercure Posejdon***, ul. Kapliczna 30	28 h. -4 noclegi	3250,00 zł - w pok. 2-os. 3900,00 zł - w pok. 1 os. Uwaga przy zgłoszeniu co najmniej 2 os. - RABAT 100,00 zł od osoby	+ 23 % VAT
23-24.09.2024 Przyjazd po południu w dn. 22.09.2024 r.	Kraków, Hotel Kazimierz*** ul. Miodowa 16	14 h. -2 noclegi	2250,00 zł - w pok. 2-os. 2450,00 zł - w pok. 1 os. Uwaga przy zgłoszeniu co najmniej 2 os. - RABAT 50,00 zł od osoby	+ 23 % VAT
23-25.09.2024 Przyjazd po południu w dn. 22.09.2024 r.	Kraków, Hotel Kazimierz*** ul. Miodowa 16	20 h. -3 noclegi	2550,00 zł - w pok. 2-os. 2850,00 zł - w pok. 1 os. Uwaga przy zgłoszeniu co najmniej 2 os. - RABAT 100,00 zł od osoby	+ 23 % VAT
PAŹDZIERNIK	PAŹDZIERNIK	PAŹDZIERNIK	PAŹDZIERNIK	PAŹDZIERNIK
07-09.10.2024 Przyjazd po południu w dn.06.10.2024 r.	Gdańsk, Hotel Mercure Posejdon***, ul. Kapliczna 30	20 h. -3 noclegi	2850,00 zł - w pok. 2-os. 3250,00 zł - w pok. 1 os. Uwaga przy zgłoszeniu co najmniej 2 os. - RABAT 100,00 zł od osoby	+ 23 % VAT
07-10.10.2024 Przyjazd po południu w dn.06.10.2024 r.	Gdańsk, Hotel Mercure Posejdon***, ul. Kapliczna 30	28 h. -4 noclegi	3250,00 zł - w pok. 2-os. 3900,00 zł - w pok. 1 os. Uwaga przy zgłoszeniu co najmniej 2 os. - RABAT 100,00 zł od osoby	+ 23 % VAT
14-15.10.2024 Przyjazd po południu w dn. 13.10.2024 r.	Kraków, Hotel Kazimierz*** ul. Miodowa 16	14 h. -2 noclegi	2250,00 zł - w pok. 2-os. 2450,00 zł - w pok. 1 os. Uwaga przy zgłoszeniu co najmniej 2 os. - RABAT 50,00 zł od osoby	+ 23 % VAT
14-16.10.2024 Przyjazd po południu w dn. 13.10.2024 r.	Kraków, Hotel Kazimierz*** ul. Miodowa 16	20 h. -3 noclegi	2550,00 zł - w pok. 2-os. 2850,00 zł - w pok. 1 os. Uwaga przy zgłoszeniu co najmniej 2 os. - RABAT 100,00 zł od osoby	+ 23 % VAT
16-17.10.2024 Przyjazd po południu w dn. 15.10.2024 r.	Toruń, Hotel Mercure Centrum*** ul. Kraszewskiego 1/3	14 h. -2 noclegi	2250,00 zł - w pok. 2-os. 2450,00 zł - w pok. 1 os. Uwaga przy zgłoszeniu co najmniej 2 os. - RABAT 50,00 zł od osoby	+ 23 % VAT
16-18.10.2024 Przyjazd po południu w dn. 15.10.2024 r.	Toruń, Hotel Mercure Centrum*** ul. Kraszewskiego 1/3	20 h. -3 noclegi	2550,00 zł - w pok. 2-os. 2850,00 zł - w pok. 1 os. Uwaga przy zgłoszeniu co najmniej 2 os. - RABAT 100,00 zł od osoby	+ 23 % VAT
21-23.10.2024 Przyjazd po południu w dn. 20.10.2024 r.	Zakopane, Hotel Hyrny*** ul. Piłsudskiego 20	20 h. -3 noclegi	2500,00 zł - w pok. 2-os. 2800,00 zł - w pok. 1 os. Uwaga przy zgłoszeniu co najmniej 2 os. - RABAT 100,00 zł od osoby	+ 23 % VAT
21-24.10.2024 Przyjazd po południu w dn. 20.10.2024 r.	Zakopane, Hotel Hyrny*** ul. Piłsudskiego 20	28 h. -4 noclegi	2900,00 zł - w pok. 2-os. 3150,00 zł - w pok. 1 os. Uwaga przy zgłoszeniu co najmniej 2 os. - RABAT 100,00 zł od osoby	+ 23 % VAT
LISTOPAD	LISTOPAD	LISTOPAD	LISTOPAD	LISTOPAD
06-07.11.2024 Przyjazd po południu w dn. 05.11.2024 r.	Toruń, Hotel Mercure Centrum*** ul. Kraszewskiego 1/3	14 h. -2 noclegi	2250,00 zł - w pok. 2-os. 2450,00 zł - w pok. 1 os. Uwaga przy zgłoszeniu co najmniej 2 os. - RABAT 50,00 zł od osoby	+ 23 % VAT
06-08.11.2024 Przyjazd po południu w dn. 05.11.2024 r.	Toruń, Hotel Mercure Centrum*** ul. Kraszewskiego 1/3	20 h. -3 noclegi	2550,00 zł - w pok. 2-os. 2850,00 zł - w pok. 1 os. Uwaga przy zgłoszeniu co najmniej 2 os. - RABAT 100,00 zł od osoby	+ 23 % VAT
13-14.11.2024 Przyjazd po południu w dn. 12.11.2024 r.	Kraków, Hotel Kazimierz*** ul. Miodowa 16	14 h. -2 noclegi	2250,00 zł - w pok. 2-os. 2450,00 zł - w pok. 1 os. Uwaga przy zgłoszeniu co najmniej 2 os. - RABAT 50,00 zł od osoby	+ 23 % VAT
13-15.11.2024 Przyjazd po południu w dn. 12.11.2024 r.	Kraków, Hotel Kazimierz*** ul. Miodowa 16	20 h. -3 noclegi	2550,00 zł - w pok. 2-os. 2850,00 zł - w pok. 1 os. Uwaga przy zgłoszeniu co najmniej 2 os. - RABAT 100,00 zł od osoby	+ 23 % VAT
18-20.11.2024 Przyjazd po południu w dn. 17.11.2024 r.	Zakopane, Hotel Hyrny*** ul. Piłsudskiego 20	20 h. -3 noclegi	2500,00 zł - w pok. 2-os. 2800,00 zł - w pok. 1 os. Uwaga przy zgłoszeniu co najmniej 2 os. - RABAT 100,00 zł od osoby	+ 23 % VAT
18-21.11.2024 Przyjazd po południu w dn. 17.11.2024 r.	Zakopane, Hotel Hyrny*** ul. Piłsudskiego 20	28 h. -4 noclegi	2900,00 zł - w pok. 2-os. 3150,00 zł - w pok. 1 os. Uwaga przy zgłoszeniu co najmniej 2 os. - RABAT 100,00 zł od osoby	+ 23 % VAT
GRUDZIEŃ	GRUDZIEŃ	GRUDZIEŃ	GRUDZIEŃ	GRUDZIEŃ
02-04.12.2024 Przyjazd po południu w dn. 01.12.2024 r.	Zakopane, Hotel Hyrny*** ul. Piłsudskiego 20	20 h. -3 noclegi	2500,00 zł - w pok. 2-os. 2800,00 zł - w pok. 1 os. Uwaga przy zgłoszeniu co najmniej 2 os. - RABAT 100,00 zł od osoby	+ 23 % VAT
02-05.12.2024 Przyjazd po południu w dn. 01.12.2024 r.	Zakopane, Hotel Hyrny*** ul. Piłsudskiego 20	28 h. -4 noclegi	2900,00 zł - w pok. 2-os. 3150,00 zł - w pok. 1 os. Uwaga przy zgłoszeniu co najmniej 2 os. - RABAT 100,00 zł od osoby	+ 23 % VAT
09-10.12.2024 Przyjazd po południu w dn. 08.12.2024 r.	Kraków, Hotel Kazimierz*** ul. Miodowa 16	14 h. -2 noclegi	2250,00 zł - w pok. 2-os. 2450,00 zł - w pok. 1 os. Uwaga przy zgłoszeniu co najmniej 2 os. - RABAT 50,00 zł od osoby	+ 23 % VAT
09-11.12.2024 Przyjazd po południu w dn. 08.12.2024 r.	Kraków, Hotel Kazimierz*** ul. Miodowa 16	20 h. -3 noclegi	2550,00 zł - w pok. 2-os. 2850,00 zł - w pok. 1 os. Uwaga przy zgłoszeniu co najmniej 2 os. - RABAT 100,00 zł od osoby	+ 23 % VAT
11-12.12.2024 Przyjazd po południu w dn. 10.12.2024 r.	Toruń, Hotel Mercure Centrum*** ul. Kraszewskiego 1/3	14 h. -2 noclegi	2250,00 zł - w pok. 2-os. 2450,00 zł - w pok. 1 os. Uwaga przy zgłoszeniu co najmniej 2 os. - RABAT 50,00 zł od osoby	+ 23 % VAT
11-13.12.2024 Przyjazd po południu w dn. 10.12.2024 r.	Toruń, Hotel Mercure Centrum*** ul. Kraszewskiego 1/3	20 h. -3 noclegi	2550,00 zł - w pok. 2-os. 2850,00 zł - w pok. 1 os. Uwaga przy zgłoszeniu co najmniej 2 os. - RABAT 100,00 zł od osoby	+ 23 % VAT
16-18.12.2024 Przyjazd po południu w dn. 15.12.2024 r.	Zakopane, Hotel Hyrny*** ul. Piłsudskiego 20	20 h. -3 noclegi	2500,00 zł - w pok. 2-os. 2800,00 zł - w pok. 1 os. Uwaga przy zgłoszeniu co najmniej 2 os. - RABAT 100,00 zł od osoby	+ 23 % VAT

Uwaga:

– w szczególnie uzasadnionych przypadkach Organizator zastrzega sobie prawo do zmiany miejsca szkolenia(przy zachowaniu co najmniej porównywalnego standardu pobytu),
– wersja szkoleń 30 h. ma charakter warsztatowy(realizuje program szkoleń w wersji 20 h., poszerzony o dodatkowe ćwiczenia, case study w danym temacie)
– w przypadku szkoleń finansowanych przez Zamawiającego ze środków publicznych – do zgłoszenia należy dołączyć oświadczenie o pochodzeniu źródła finansowania(w treści należy podać: temat szkolenia, nazwiska osób zgłaszanych, oraz stwierdzenie, ze koszty szkolenia są pokrywane ze środków publicznych)
– istnieje możliwość wkalkulowania w cenę szkolenia zwrotu kosztów podróży.

Cena obejmuje: udział w szkoleniu, materiały szkoleniowe, materiały konferencyjne, zapewnieniem warunków bhp, zaświadczenie wydano na podstawie rozporządzenia Ministra Edukacji Narodowej w sprawie kształcenia ustawicznego w formach pozaszkolnych, zakwaterowanie w pok. 2 os. lub 1 os., pełne wyżywienie, serwis kawowy, opieka organizatora w ramach nadzoru wewnętrznego, ubezpieczenie od NNW.

Cele szkolenia: Poznanie zasad obsługi klientów, Doskonalenie technik poprawiających porozumiewanie się w sytuacjach trudnych, Rozwijanie postawy otwartej na współpracę i jasność w komunikacji, Zwiększenie efektywności porozumiewania się poprzez doskonalenie elastyczności, otwartości i precyzji w komunikacji. Kształcenie partnerskiej postawy wobec klientów.

Metody pracy: Mini-wykład, prezentacja multimedialna, ćwiczenia grupowe i indywidualne, Case study, symulacja.

Prowadzący: Psycholog, specjalista z praktyką w zakresie obsługi klienta, komunikacji interpersonalnej, relacji interpersonalnych, negocjacji, wypalenia zawodowego, emocji i motywacji.

PROGRAM SZKOLENIA

Znajomość psychologii obsługi klienta profilaktyką sytuacji trudnych.
Rozumienie specyfiki relacji z klientem
Pierwsze wrażenie i nastawienie – wzbudzanie zaufania i pozyskiwanie przychylności,
Budowanie dobrego kontaktu z klientem:
- bycie naturalnym, odsłanianie swoich intencji
- szybkie diagnozowanie istoty sprawy z którą klient przyszedł
- sposoby skutecznego, aktywnego słuchania
- zasady komunikacji “miękkiej”
Dobra i skuteczna komunikacja jako podstawa pozyskania i utrzymania klienta:
- proces i poziomy komunikacji,
- bariery komunikacyjne, czyli czego należy unikać w kontakcie z klientem,
- terytorium psychologiczne w kontakcie,
- komunikacja z pozycji Dorosłego czyli wykorzystanie Analizy Transakcyjnej w komunikacji,
- posługiwanie się mową ciała,
- techniki poprawiające komunikację.
Sposoby postępowania z różnymi klientami – zorientowanie na klienta:
- Strategie obsługi klienta: “gąbki”, “walki”, “współdziałania”,
- “Dostrojenie” do stylu komunikacyjnego rozmówcy podstawą profesjonalnej obsługi klienta,
- Dostosowywanie sposobu obsługi do typu osobowego klienta,
- Prowadzenie rozmów telefonicznych,
Asertywność jako najbardziej opłacalna broń w obsłudze “trudnego” klienta
Jak znaleźć złoty środek między uległością a agresją:
- definicja pojęcia,
- praktyczne zasady dbania o interes zakładu bez naruszania granic klienta.
Klient agresywny (krzyk, ubliżanie, itp.)
Jak się obronić nie atakując klienta
Czterostopniowa technika asertywnego stawiania granic
Klient krytykujący /jakość dostawy energii, firmę, osobę obsługującego/
- jak nie dać się osłabić lub ponieść nerwom
- rodzaje krytyki,
- asertywne sposoby obrony
Żądania klienta niemożliwe do spełnienia (presja, nacisk, manipulacja)
Jak odmówić bez lęku o utratę zadowolenia klienta
- asertywna odmowa
- asertywne przyjmowanie skarg i reklamacji
Jak uspokoić niezadowolonego klienta?
- przyjmowanie odpowiedzialności przez obsługującego
- technika “rozbrajająca” klienta
Jak powiedzieć by wiedzieć – efektywna komunikacja na stanowiskach urzędniczych

Formularz zgłoszeniowy

Szkolenie
Nazwa Szkolenia:

Data Szkolenia:

Od:

Do:

Miejsce Szkolenia:

Cena:

Oświadczamy,że szkolenie jest finansowane w całości ze środków publicznych:

Dane zgłaszającego
Imię i nazwisko Zgłaszającego:

Stanowisko:

Telefon kontaktowy:

Email kontaktowy:

Dane firmy
Nazwa firmy:

Adres firmy:

NIP:

Dane o uczestnikach

Ilosc uczestników:

Imię i Nazwisko uczestnika/ów oraz data i miejsce urodzenia oraz NUMER PESEL (potrzebne do wystawienia certyfikatu)

Stanowisko(Stanowiska):

Adres e-mail osób zgłoszonych:

UWAGI (rezerwacja pokoju jednoosobowego):

[recaptcha]

Wyrażam zgodę na przetwarzanie podanych przeze mnie danych osobowych w celu przedstawienia
ofertyi ewentualnego zawarcia umowy.*

Oświadczam, że zostałem poinformowany o danych Administratora oraz moich uprawnieniach
wskazanych w Informacji.*

Wyrażam zgodę na przetwarzanie podanych przeze mnie danych w celach marketingowych Administratora.*

* Wyrażenie zgody jest konieczne

Zgłoszenia udziału dokonać można też tradycyjnie poprzez pobranie i wypełnienie formularza

Organizacja

Karty zgłoszeniowe prosimy nadesłać faksem (081 5346065, 81 4790816) lub [po zeskanowaniu] e-mailem (szkolenia@eceprestiz.pl). Szczegółowy program zajęć prześlemy e-mailem na podany adres uczestnika ok.7 dni przed datą kursu. Pisemną rezygnację przyjmujemy na 10 dni przed datą rozpoczęcia kursu , po tym terminie nieobecność nie zwalnia do zapłaty należności.