Cele szkolenia: Podniesienie poziomu kwalifikacji zawodowych niezbędnych i ułatwiających kontakt z klientem zewnętrznym, nabycie umiejętności utrzymania relacji w obsłudze klienta zewnętrznego – trudnego, roszczeniowego, nabycie umiejętności postępowania w sytuacji konfliktu wywołanego przez klienta zewnętrznego, poznanie zasad psychologii tłumu.

Metody pracy: Mini-wykład, prezentacja multimedialna, ćwiczenia grupowe i indywidualne, Case study, symulacja.

Prowadzący: Marta Mazur, pedagog resocjalizacji, od 2009 roku wykładowca na kursach (zaświadczenie MEN), starszy specjalista pracy socjalnej, studia podyplomowe z zakresu psychologii komunikacji społecznej i funduszy europejskich w samorządzie terytorialnym; od roku 2000 na stanowisku ds. strategii i programów pomocy społecznej oraz współpracy z organizacjami pozarządowymi w instytucji pomocy i integracji społecznej; przez 10 lat prezes lokalnej organizacji pozarządowej.

PROGRAM SZKOLENIA

1. Cele codziennej komunikacji interpersonalnej. Podstawowe błędy atrybucji. Komunikacja niewerbalna. Obszary ekspresji ciała. Proksemika.

2. Rola przekonań w procesie generowania zmian. Siła przekonań. Powody oporu wobec zmian. Symptomy oporu. Zasady pracy z oporem – podejście tradycyjne i skoncentrowane na rozwiązaniach (TSR). Analiza małego skryptu (podświadomy plan życia).

3. Motywacja – istota sukcesu Psychologiczne podłoże procesu motywacji Mity dotyczące motywacji.

4. Stereotypy i uprzedzenia w relacjach z klientami. Łańcuch dyskryminacji. Zasada dychotomii. Stereotypy pozytywne i negatywne. Funkcjonalność stereotypów. Błędne koło stereotypizacji. Rodzaje uprzedzeń.

5. Świadomy rozwój osobisty: umiejętności intrapersonalne, umiejętności interpersonalne, inteligencja emocjonalna, empatia, inteligencje wielorakie według H. Gardnera, rola podświadomości, kreatywność, samokoncept.

6. Role grupowe wg M. Belbina (kwestionariusz). Charakterystyka zachowania typowego dla każdej z ról. Potencjał w pracy zespołowej.

7. Klasyfikacja funkcji komunikacji niewerbalnej wg Ekmana i Friesena: emblematy, regulatory konwersacyjne, adaptatory, ilustratory, wskaźniki emocji.

8. Analiza transakcyjna E. Berne’a. Określanie barier i ustalanie sposobu ich przekraczania – Egogram.

9. Techniki manipulacyjne, czyli wywieranie wpływu na ludzi. Techniki ingracjacji. Reguły ulegania wpływowi społecznemu. Sposoby przeciwdziałania manipulacjom.

10. Psychologia kłamstwa: historia kłamstwa, motywacja i przyczyny, fizjologia kłamstwa.

11. Konflikt interpersonalny.  Diagnoza i analiza własnego stylu rozwiązywania konfliktów za pomocą testu Thomasa – Kilmana.

12. Zarządzanie emocjami. Samokontrola emocjonalna. Rozwijanie umiejętności dystansowania się do problemów: asocjacja i dysocjacja. Umiejętność odraczania gratyfikacji.

13. Asertywność jako narzędzie rozwiązywania trudnych sytuacji.  Granice psychologiczne i konsekwencje ich przekraczania. FUO – technika wyrażania konstruktywnej krytyki.

14. Mechanizm powstawania stresu i przebieg reakcji stresowej. Fazy zespołu adaptacji. Pozytywne i negatywne następstwa występowania stresu. Stres a osobowość. Indywidualne uwarunkowania stresu.

15. Psychiczne reakcje stresowe: wzorce behawioralne, aspekty emocjonalne, skutki poznawcze. Siła stresorów. Skala stresu T. Holmesa i R. Rahe’a.

16.  Techniki radzenia sobie ze stresem: relaksacja, trening autogenny J. Schultza, progresywny relaks mięśni E. Jacobsona.

Zgłoszenia udziału dokonać można też tradycyjnie poprzez pobranie i wypełnienie formularza

Organizacja

Karty zgłoszeniowe prosimy nadesłać faksem (081 5346065, 81 4790816) lub [po zeskanowaniu] e-mailem (szkolenia@eceprestiz.pl). Szczegółowy program zajęć prześlemy e-mailem na podany adres uczestnika ok.7 dni przed datą kursu. Pisemną rezygnację przyjmujemy na 10 dni przed datą rozpoczęcia kursu , po tym terminie nieobecność nie zwalnia do zapłaty należności.