Cele szkolenia: Podniesienie efektywności współpracy w zespole. Wypracowanie postawy opartej na myśleniu systemowym o firmie. Kształtowanie postawy odpowiedzialności za efekty zespołu. Kształtowanie umiejętności skutecznej komunikacji dla lepszego porozumienia w zespole. Rozwijanie umiejętności kreatywnego radzenia sobie w sytuacji zmieniających się wymagań. Rozwijanie osobistego zaangażowania. Koncentracja na celu, a nie na problemach. Wspólne, lepsze poznanie się i zbudowanie nowej płaszczyzny porozumienia pomiędzy członkami zespołu.

Metody pracy: Zajęcia prowadzone są w sposób aktywny i w pełni angażujący uczestników. Proponujemy metodę warsztatową, oparta na metodach Outdoor Training wykorzystującą naukę przez doświadczenie. Nauka przez doświadczenie to metoda, w której proces uczenia się następuje poprzez aktywne zaangażowanie uczestników w stanowiące wyzwanie ćwiczenia i zadania grupowe, które służą jako metafora lub model prawdziwych sytuacji, z którymi spotykają się w pracy. Aby poradzić sobie z zadaniami konieczne jest sprawna komunikacja, zauważanie potrzeb innych przy jednoczesnym skupieniu się na celu. Każde ćwiczenie kończy się omówieniem i wskazaniem kluczowych czynników warunkujących efektywną współpracę. Trening obejmuje różne poziomy uczenia się oraz angażuje umysł nieświadomy. Pozwala to uzyskać trwałe zmiany w zachowaniach i postawach pracowników.

Prowadzący: Psycholog, trener biznesu z praktycznymi umiejętnościami obsługi klienta.

PROGRAM SZKOLENIA

I. ZESPÓŁ JAKO SYSTEM – PRACA Z PRZEKONANIAMI

Zagadnienia

1. Otwarcie szkolenia.

2. Przedstawienie się i ustalenie wspólnych zasad pracy.

3. Nawiązanie dobrego kontaktu trenera z grupą, założenie filtrów na postawę zaangażowania w proces uczenia.

4. Wprowadzenie w tematyke pracy zespołowej.

5. Omówienia zasad dobrego zespołu w oparciu o przeprowadzone ćwiczenia.

6. Zapoznanie z myśleniem systemowym i analiza sytuacji w firmie kontekście myślenia systemowego.

Ćwiczenia

1. Ćwiczenie KIJ – wprowadzenie do tematyki współpracy zespołowej. Budowanie otwartości i zaufania w sytuacji treningu.

2. Ćwiczenie „Trójkąty” – ćwiczenie ukazujące uczestnikom główne zasady myślenia systemowego oraz wzmacniające proces integracji zespołu.

3. Gra integracyjna „Organizm” będąca metaforą organizmu jakim jest firma, w sposób pośredni określa znaczenie współpracy i synergii w funkcjonowaniu zespołu. Gra w metaforyczny sposób określa rolę jaką w grupie pełnią uczestnicy, jak postrzegają siebie i innych oraz ujawnia przekonania wspierające i blokujące funkcjonowanie zespołu.

II. KOMUNIKACJA JAKO NARZĘDZIE EFEKTYWNEJ WSPÓŁPRACY

Zagadnienia

1. Nastawienie na cele w komunikacji.

2. Bariery w komunikacji i sposoby ich przekraczania

3. Psychologiczny model komunikowania się.

4. Rodzaje komunikatów (werbalne, niewerbalne, wokalne).

5. Warunki poprawnie sformułowanego komunikatu:

– Sformułowany pozytywnie.

– Sformułowany konkretnie, mierzalnie, sensorycznie

– Komunikat powinien być podmiotowy.

– Komunikat powinien być motywujący

Ćwiczenia

1. Ćwiczenie „To nie fair” – ćwiczenie wymagające współpracy, synchronizacji działań, planowania wymagającego uwzględnianie potrzeb pozostałych zespołów, przy ograniczonych zasobach i czasie

III. STANDARDY OBSŁUGI KLIENTA/GOŚCIA FIRMY/RESTAURACJI/HOTELU( tematyka tego modułu dobierana jest w zależności od profilu Firm, które reprezentują uczestnicy szkolenia – w niniejszym projekcie podano przykład dla pracowników hotelu/restauracji)

Zagadnienia

1. Standard wyglądu i ubioru

– Efekty pierwszego wrażenia i inne efekty psychologiczne (efekt pierwszeństwa, efekt halo,

– efekt świeżości i inne).

– Jak osoba kelnera wpływa na samopoczucie gościa i… wielkość rachunku Zbudowanie wizerunku pracownika restauracji.

1. Standard obsługi Gościa – w zależności od profilu uczestników, np. dla pracowników hotelu/restauracji:

– Powitanie Gościa w Restauracji, czyli dobre samopoczucie od wejścia

– Zasady sprawdzenia rezerwacji/ wskazanie stolika, gdy nie było wcześniejszej rezerwacji,

– podanie menu.

– Przyjęcie zamówienia na napoje, prezentowanie specjalności szefa kuchni, potraw dnia.

– Umiejętność doradzenia, dopytania o oczekiwania Klienta – gdy jest niezdecydowany.

– Przyjęcie zamówienia posiłków, pomoc w wyborze potraw, potwierdzenie zamówienia, dodatkowe propozycje

– Jakich słów unikać a jakie podkreślać.

– Przyniesienie posiłku i sposób jego podania.

– Poszerzanie zamówienia.

– Sposób i czas podania rachunku.

– Ponowne zaproszenie.

2. Obsługa w trakcie spożywania posiłku

– Reagowanie na potrzeby Gościa – obserwacja Gościa i reakcja na jego potrzeby (Np.: Gość ma pusty kieliszek/szklankę, Gość, który „ściąga” Kelnera wzrokiem,Gość kończący jedzenie, propozycja deseru).

– Radzenie sobie z trudnymi sytuacjami

3. Indywidualny Plan Działania

Ćwiczenia

1. Studium przypadku, omówienie na przykładach poprawnych i błędnych zachowań pracownika obsługi, poddanie do dyskusji w grupie

IV. ZASOBY LUDZKIE W MOIM ZESPOLE.

Zagadnienia

1. Role zespołowe i zasady zespołu.

2. Charakterystyka zachowania typowego dla każdej z ról.

3. Role grupowe a podział kompetencji.

4. Rozwiązywanie typowych problemów związanych z pracą zespołową.

Ćwiczenia

1. Ćwiczenie zespołowe „Most” – zadaniem grupy jest zbudować most, który utrzyma ciężar ciała 1 osoby z grupy przez 5 sekund z materiałów dostarczonych przez trenera. Omówienie ćwiczenia jest punktem wyjścia do tematu ról grupowych.

2. Kwestionariusz ról grupowych Belbina.

V. ZAUFANIE JAKO CZYNNIK WARUNKUJĄCY W EFEKTYWNĄ WSPÓŁPRACĘ

Zagadnienia

1. Zaufanie jako warunek efektywnej współpracy.

2. Granice zaufania.

3. Jak budować zaufanie i jak je odbudować?

4. Utrwalenie nabytych umiejętności.

5. Przekazanie informacji zwrotnych na temat umiejętności i postaw prezentowanych w trakcie gier.

6. Zbudowanie postawy wykorzystywania nowych umiejętności w praktycznych sytuacjach zawodowych.

7. Podsumowanie wiadomości i doświadczeń metodami map umysłu.

8. Projektowanie przyszłości – future pacing.

Ćwiczenia

1. Gry zaufaniowe to gry zespołowe pozwalające sprawdzić w praktyce umiejętności współpracy, wymiany informacji i realizacji celów w grupie. Taki sposób prowadzenia zajęć jest zarówno dobra zabawą jak i uczeniem się wzajemnego zaufania.

2. Bieg Zaufania (lub w zależności od czasu, sprawności uczestników, miejsca inna gra zaufaniowa ). Ćwiczenie zwiększające zaufanie i integrację całej grupy, wymagające umiarkowanej sprawności fizycznej, grupa ustawiona w szpaler tworzy za pomocą wyciągniętych rąk „przeszkodę”, którą musi w biegu pokonać po kolei każdy z uczestników z uczestników.

3. Film „Fish” – film edukacyjny, będący podstawą do dyskusji i podsumowujący pracę całego dnia.

VI. ODPOWIEDZIALNOŚĆ CZŁONKÓW ZESPOŁU, ZESPOŁU JAKO GRUPY ZA EFEKTY DZIAŁALNOŚCI FIRMY I BUDOWANIE WIZERUNKU NA RYNKU

Zgłoszenia udziału dokonać można też tradycyjnie poprzez pobranie i wypełnienie formularza

Organizacja

Karty zgłoszeniowe prosimy nadesłać faksem (081 5346065, 81 4790816) lub [po zeskanowaniu] e-mailem (szkolenia@eceprestiz.pl). Szczegółowy program zajęć prześlemy e-mailem na podany adres uczestnika ok.7 dni przed datą kursu. Pisemną rezygnację przyjmujemy na 10 dni przed datą rozpoczęcia kursu , po tym terminie nieobecność nie zwalnia do zapłaty należności.