Uwaga:

– w szczególnie uzasadnionych przypadkach Organizator zastrzega sobie prawo do zmiany miejsca szkolenia(przy zachowaniu co najmniej porównywalnego standardu pobytu),
– wersja szkoleń 30 h. ma charakter warsztatowy(realizuje program szkoleń w wersji 20 h., poszerzony o dodatkowe ćwiczenia, case study w danym temacie)
– w przypadku szkoleń finansowanych przez Zamawiającego ze środków publicznych – do zgłoszenia należy dołączyć oświadczenie o pochodzeniu źródła finansowania(w treści należy podać: temat szkolenia, nazwiska osób zgłaszanych, oraz stwierdzenie, ze koszty szkolenia są pokrywane ze środków publicznych)
– istnieje możliwość wkalkulowania w cenę szkolenia zwrotu kosztów podróży.

Cena obejmuje: udział w szkoleniu, materiały szkoleniowe, materiały konferencyjne, zapewnieniem warunków bhp, zaświadczenie wydano na podstawie rozporządzenia Ministra Edukacji Narodowej  w sprawie kształcenia ustawicznego w formach pozaszkolnych, zakwaterowanie w pok. 2 os. lub 1 os.,  pełne wyżywienie, serwis kawowy, opieka organizatora w ramach nadzoru wewnętrznego, ubezpieczenie od NNW.

Cele szkolenia: Doskonalenie warsztatu pracy urzędników w zakresie komunikacji interpersonalnej oraz budowania i utrzymywania pozytywnej relacji z klientem. Samopoznanie i identyfikacja własnego profilu w relacjach z innymi ludźmi. Rozwijanie umiejętności interpersonalnych oraz samoświadomości w zakresie obsługi klienta. Świadome zarządzanie emocjami i panowanie nad sytuacjami stresowymi w pracy.

Metody i środki szkoleniowe: Analiza przypadku, dyskusja, symulacje. Praca warsztatowa, kwestionariusze do pracy indywidualnej, praca z grupą, obserwacja i udzielanie informacji zwrotnej. Ćwiczenia indywidualne i w grupach, Miniwykład, test szkoleniowy, dyskusja.

Prowadzący szkolenie: Mgr psychologii i zarządzania zasobami ludzkimi. Trener biznesu, członek Polskiego Towarzystwa Psychologicznego. Doświadczony i wysoko oceniany wykładowca i praktyk.

PROGRAM SZKOLENIA

Moduł 1. Trudny klient – pojęcie, typy klientów trudnych

1. Interesant – podmiot czy przedmiot obsługi.

2. Osobiste predyspozycje konieczne w pracy z interesantem.

3. Trudny klient czy trudna sytuacja – perspektywa klienta i urzędnika.

4. Typologia klientów „trudnych”.

5. Teoria inteligencji wielorakich Howarda Gardnera i przynależne im cechy.

Moduł 2. Komunikacja w obsłudze trudnego klienta,

1. Skuteczna komunikacja interpersonalna – wybrane ujęcia. Błędy i blokady komunikacji interpersonalnej i sposoby ich przezwyciężania. Jak słuchać i jak mówić, żeby nas słuchano.

2. Zachowania uważane za zwiększające wiarygodność komunikatu. Kłamstwo jako blokada komunikacyjna.

3. Znaczenie osobowości i rola odczuwanych emocji w pracy urzędnika. Psychologiczne pułapki oceniania, błędy atrybucji.

4. Istota inteligencji emocjonalnej, kompetencje emocjonalne i społeczne warunkujące inteligencję emocjonalną: samoświadomość, samoregulacja, motywacja, empatia, umiejętności społeczne.

5. Koncepcja inteligencji emocjonalnej wg Daniela Golemana. Kompetencje psychologiczne, społeczne i prakseologiczne. Różnice indywidualne w rozeznaniu emocjonalnym.

6. Wzmocnienie poczucia własnej wartości: adekwatna samoocena, konfrontacja własnych wyobrażeń o sobie z ocenami innych.

Moduł 3. Narzędzia do skutecznej komunikacji z trudnym klientem

1. Umiejętne słuchanie komunikatów werbalnych i dostrzeganie treści niewerbalnych; sygnały wizualne, mowa ciała w kontakcie z klientami urzędu i współpracownikami.

2. Odpowiedź na nierealne oczekiwania klienta, czyli asertywna odmowa.

3. Umiejętność wyrażania i przyjmowania krytyki, umiejętność odmawiania, autentyczność, obrona własnych granic psychologicznych.

4. Wywieranie wpływu na ludzi, sztuka manipulacji, techniki manipulacyjne.

5. Komunikacja interpersonalna jako narzędzie wpływu: przekaz werbalny i niewerbalny w kontakcie, rozpoznawanie i interpretacja mowy ciała, odczytywanie informacji niewyrażonych słowami.

6.Dopasowanie w kontakcie na poziomie komunikatu werbalnego i niewerbalnego: postawa ciała, gestykulacja, rozumienie znaczenia gestów, mimika i kontakt wzrokowy, dystans i wykorzystanie przestrzeni, język ciała.

Moduł 4. Sytuacje konfliktowe w kontakcie z trudnym klientem

1. Psychologia konfliktu.

2. Zrozumienie zjawiska konfliktu, jego przyczyn oraz faz jego rozwoju.

3. Reakcje na sytuację konfliktową: percepcja, emocje, myślenie, zachowania.

4. Określenie indywidualnego stylu rozwiązywania konfliktu; kwestionariusz Thomasa – Kilmanna.

5. Manipulacje w rozwiązywaniu konfliktów: techniki ingracjacyjne, tworzenie stresowych sytuacji, eskalacja żądań, zachowania irracjonalne.

6. Psychologia konfliktu.

7. Zrozumienie zjawiska konfliktu, jego przyczyn oraz faz jego rozwoju.

8. Reakcje na sytuację konfliktową: percepcja, emocje, myślenie, zachowania.

9. Określenie indywidualnego stylu rozwiązywania konfliktu; kwestionariusz Thomasa – Kilmanna.

10. Manipulacje w rozwiązywaniu konfliktów: techniki ingracjacyjne, tworzenie stresowych sytuacji, eskalacja żądań, zachowania irracjonalne.

Moduł 5. Techniki radzenia sobie ze stresem w obsłudze trudnego klienta

1. Zarządzanie emocjami, samokontrola emocjonalna, zmiana emocji (reinterpretacja sytuacji), praktyczne radzenie sobie z emocjami i ze stresem. Automatyczny kontra refleksyjny system wartościowania zdarzeń.

2. Fizjologia i psychologia stresu.

3. Symptomy narastającego stresu i wypalenia zawodowego. Strategie radzenia sobie ze stresem w pracy zawodowej.

4. Proste techniki redukcji stresu.

Moduł 6. Etyka, moralność, rzetelność w pracy urzędnika/pracownika firmy

1. Obszary zagrożeń i ryzyk etycznych.

2. Dylemat etyczny – metody analizy sytuacji etycznych w pracy urzędnika.

3. Przykłady dylematów etycznych i możliwych rozwiązań, w tym sposób postępowania w przypadku naruszenia lub bycia świadkiem naruszenia zasad etyki, przykłady łamania zasad w urzędzie.

4. Dobre praktyki w radzeniu sobie z sytuacją trudną, niejednoznaczną moralnie, nieetyczną.

5. Skuteczne środki zaradcze w przypadku dostrzeżenia naruszenia lub złamania zasad.

Zgłoszenia udziału dokonać można też tradycyjnie poprzez pobranie i wypełnienie formularza

Organizacja

Karty zgłoszeniowe prosimy nadesłać faksem (081 5346065, 81 4790816) lub [po zeskanowaniu] e-mailem (szkolenia@eceprestiz.pl). Szczegółowy program zajęć prześlemy e-mailem na podany adres uczestnika ok.7 dni przed datą kursu. Pisemną rezygnację przyjmujemy na 10 dni przed datą rozpoczęcia kursu , po tym terminie nieobecność nie zwalnia do zapłaty należności.