EUROPEJSKIE CENTRUM EKONOMICZNE „PRESTIŻ” Sp. z o. o.
20-010 Lublin, ul. Dolna Panny Marii 56 lok. UB,
tel./fax. 81 534 60 65,
tel. kom.: 603402181, 601243961, 502879151
www.eceprestiz.pl, e-mail: szkolenia@eceprestiz.pl
NIP: 712-314-85-02, REGON: 060429943, KRS: 0000320097.
820/24 STANDARDY OBSŁUGI KLIENTA W URZĘDZIE/FIRMIE (W TYM TRUDNEGO KLIENTA) ORAZ SPOSOBY RADZENIA SOBIE ZE STRESEM PRZY OBSŁUDZE KLIENTA

Data szkolenia

Miejsce szkolenia

Forma

Cena ze środków publicznych

Cena szkolenia z pozostałych środków

MAJ

MAJ

MAJ

MAJ

MAJ

27-28.05.2024 Przyjazd po południu w dn. 26.05.2024 r.

Kraków, Hotel Kazimierz*** ul. Miodowa 16

14 h. -2 noclegi

2150,00 zł - w pok. 2-os. 2350,00 zł - w pok. 1 os.

Uwaga przy zgłoszeniu co najmniej 2 os. - RABAT 50,00 zł od osoby

+ 23 % VAT

27-29.05.2024 Przyjazd po południu w dn. 26.05.2024 r.

Kraków, Hotel Kazimierz*** ul. Miodowa 16

20 h. -3 noclegi

2450,00 zł - w pok. 2-os. 2750,00 zł - w pok. 1 os.

Uwaga przy zgłoszeniu co najmniej 2 os. - RABAT 100,00 zł od osoby

+ 23 % VAT

CZERWIEC

CZERWIEC

CZERWIEC

CZERWIEC

CZERWIEC

03-05.06.2024 Przyjazd po południu w dn. 02.06.2024 r.

Bydgoszcz, Hotel Park***, ul. Wrocławska 3

20 h. -3 noclegi

2450,00 zł - w pok. 2-os. 2750,00 zł - w pok. 1 os.

Uwaga przy zgłoszeniu co najmniej 2 os. - RABAT 100,00 zł od osoby

+ 23 % VAT

10-11.06.2024 Przyjazd po południu w dn. 09.06.2024 r.

Kraków, Hotel Kazimierz*** ul. Miodowa 16

14 h. -2 noclegi

2150,00 zł - w pok. 2-os. 2350,00 zł - w pok. 1 os.

Uwaga przy zgłoszeniu co najmniej 2 os. - RABAT 50,00 zł od osoby

+ 23 % VAT

10-12.06.2024 Przyjazd po południu w dn. 09.06.2024 r.

Kraków, Hotel Kazimierz*** ul. Miodowa 16

20 h. -3 noclegi

2450,00 zł - w pok. 2-os. 2750,00 zł - w pok. 1 os.

Uwaga przy zgłoszeniu co najmniej 2 os. - RABAT 100,00 zł od osoby

+ 23 % VAT

17-19.06.2024 Przyjazd po południu w dn. 16.06.2024 r.

Gdańsk, Hotel Mercure Posejdon***, ul. Kapliczna 30

20 h. -3 noclegi

2750,00 zł - w pok. 2-os. 3300,00 zł - w pok. 1 os.

+ 23 % VAT

17-20.06.2024 Przyjazd po południu w dn. 16.06.2024 r.

Gdańsk, Hotel Mercure Posejdon***, ul. Kapliczna 30

28 h. -4 noclegi

3150,00 zł - w pok. 2-os.

3800,00 zł - w pok. 1 os.

+ 23 % VAT

19-20.06.2024 Przyjazd po południu w dn. 18.06.2024 r.

Toruń, Hotel Mercure Centrum*** ul. Kraszewskiego 1/3

14 h. -2 noclegi

2150,00 zł - w pok. 2-os. 2350,00 zł - w pok. 1 os.

Uwaga przy zgłoszeniu co najmniej 2 os. - RABAT 100,00 zł od osoby

+ 23 % VAT

19-21.06.2024 Przyjazd po południu w dn. 18.06.2024 r.

Toruń, Hotel Mercure Centrum*** ul. Kraszewskiego 1/3

20 h. -3 noclegi

2450,00 zł - w pok. 2-os. 2750,00 zł - w pok. 1 os.

Uwaga przy zgłoszeniu co najmniej 2 os. - RABAT 100,00 zł od osoby

+ 23 % VAT

24-26.06.2024 Przyjazd po południu w dn. 23.06.2024 r.

Zakopane, Hotel Hyrny*** ul. Piłsudskiego 20

20 h. -3 noclegi

2450,00 zł - w pok. 2-os. 2750,00 zł - w pok. 1 os.

Uwaga przy zgłoszeniu co najmniej 2 os. - RABAT 100,00 zł od osoby

+ 23 % VAT

24-27.06.2024 Przyjazd po południu w dn. 23.06.2024 r.

Zakopane, Hotel Hyrny*** ul. Piłsudskiego 20

28 h. -4 noclegi

2950,00 zł - w pok. 2-os. 

3200,00 zł - w pok. 1 os.

Uwaga przy zgłoszeniu co najmniej 2 os. - RABAT 100,00 zł od osoby

+ 23 % VAT

LIPIEC

LIPIEC

LIPIEC

LIPIEC

LIPIEC

01-03.07.2024 Przyjazd po południu w dn. 30.06.2024 r.

Lublin, Hotel Victoria***, ul. Narutowicza 58/60

20 h. -3 noclegi

2550,00 zł - w pok. 2-os. 2850,00 zł - w pok. 1 os.

+ 23 % VAT

08-10.07.2024 Przyjazd po południu w dn. 07.07.2024 r.

Zakopane, Hotel Hyrny*** ul. Piłsudskiego 20

20 h. -3 noclegi

2550,00 zł - w pok. 2-os. 2850,00 zł - w pok. 1 os.

+ 23 % VAT

08-11.07.2024 Przyjazd po południu w dn. 07.07.2024 r.

Zakopane, Hotel Hyrny*** ul. Piłsudskiego 20

28 h. -4 noclegi

2950,00 zł - w pok. 2-os. 

3200,00 zł - w pok. 1 os.

+ 23 % VAT

15-16.07.2024 Przyjazd po południu w dn. 14.07.2024 r.

Kraków, Hotel Kazimierz*** ul. Miodowa 16

14 h. -2 noclegi

2250,00 zł - w pok. 2-os. 2450,00 zł - w pok. 1 os.

+ 23 % VAT

15-17.07.2024 Przyjazd po południu w dn. 14.07.2024 r.

Kraków, Hotel Kazimierz*** ul. Miodowa 16

20 h. -3 noclegi

2550,00 zł - w pok. 2-os. 2850,00 zł - w pok. 1 os.

+ 23 % VAT

22-24.07.2024 Przyjazd po południu w dn. 21.07.2024 r.

Bydgoszcz, Hotel Park***, ul. Wrocławska 3

20 h. -3 noclegi

2550,00 zł - w pok. 2-os. 2850,00 zł - w pok. 1 os.

+ 23 % VAT

24-25.07.2024 Przyjazd po południu w dn. 23.07.2024 r.

Toruń, Hotel Mercure Centrum*** ul. Kraszewskiego 1/3

14 h. -2 noclegi

2250,00 zł - w pok. 2-os. 2450,00 zł - w pok. 1 os.

+ 23 % VAT

24-26.07.2024 Przyjazd po południu w dn. 23.07.2024 r.

Toruń, Hotel Mercure Centrum*** ul. Kraszewskiego 1/3

20 h. -3 noclegi

2550,00 zł - w pok. 2-os. 2850,00 zł - w pok. 1 os.

+ 23 % VAT

SIERPIEŃ

SIERPIEŃ

SIERPIEŃ

SIERPIEŃ

SIERPIEŃ

05-07.08.2024 Przyjazd po południu w dn. 04.08.2024 r.

Zakopane, Hotel Hyrny*** ul. Piłsudskiego 20

20 h. -3 noclegi

2550,00 zł - w pok. 2-os. 2850,00 zł - w pok. 1 os.

+ 23 % VAT

05-08.08.2024 Przyjazd po południu w dn. 04.08.2024 r.

Zakopane, Hotel Hyrny*** ul. Piłsudskiego 20

28 h. -4 noclegi

2950,00 zł - w pok. 2-os. 

3200,00 zł - w pok. 1 os.

+ 23 % VAT

19-20.08.2024 Przyjazd po południu w dn. 18.08.2024 r.

Kraków, Hotel Kazimierz*** ul. Miodowa 16

14 h. -2 noclegi

2250,00 zł - w pok. 2-os. 2450,00 zł - w pok. 1 os.

+ 23 % VAT

19-21.08.2024 Przyjazd po południu w dn. 18.08.2024 r.

Kraków, Hotel Kazimierz*** ul. Miodowa 16

20 h. -3 noclegi

2550,00 zł - w pok. 2-os. 2850,00 zł - w pok. 1 os.

+ 23 % VAT

20-22.08.2024 Przyjazd po południu w dn. 19.08.2024 r.

Zakopane, Hotel Hyrny*** ul. Piłsudskiego 20

20 h. -3 noclegi

2550,00 zł - w pok. 2-os. 2850,00 zł - w pok. 1 os.

+ 23 % VAT

20-23.08.2024 Przyjazd po południu w dn. 19.08.2024 r.

Zakopane, Hotel Hyrny*** ul. Piłsudskiego 20

28 h. -4 noclegi

2950,00 zł - w pok. 2-os. 

3200,00 zł - w pok. 1 os.

+ 23 % VAT

26-27.08.2024 Przyjazd po południu w dn. 25.08.2024 r.

Lublin, Hotel Victoria***, ul. Narutowicza 58/60

14 h. -2 noclegi

2250,00 zł - w pok. 2-os. 2450,00 zł - w pok. 1 os.

+ 23 % VAT

26-28.08.2024 Przyjazd po południu w dn. 25.08.2024 r.

Lublin, Hotel Victoria***, ul. Narutowicza 58/60

20 h. -3 noclegi

2550,00 zł - w pok. 2-os. 2850,00 zł - w pok. 1 os.

+ 23 % VAT

28-29.08.2024 Przyjazd po południu w dn. 27.08.2024 r.

Toruń, Hotel Mercure Centrum*** ul. Kraszewskiego 1/3

14 h. -2 noclegi

2250,00 zł - w pok. 2-os. 2450,00 zł - w pok. 1 os.

+ 23 % VAT

28-30.08.2024 Przyjazd po południu w dn. 27.08.2024 r.

Toruń, Hotel Mercure Centrum*** ul. Kraszewskiego 1/3

20 h. -3 noclegi

2550,00 zł - w pok. 2-os. 2850,00 zł - w pok. 1 os.

+ 23 % VAT

Uwaga:

– w szczególnie uzasadnionych przypadkach Organizator zastrzega sobie prawo do zmiany miejsca szkolenia(przy zachowaniu co najmniej porównywalnego standardu pobytu),
– wersja szkoleń 30 h. ma charakter warsztatowy(realizuje program szkoleń w wersji 20 h., poszerzony o dodatkowe ćwiczenia, case study w danym temacie)
– w przypadku szkoleń finansowanych przez Zamawiającego ze środków publicznych – do zgłoszenia należy dołączyć oświadczenie o pochodzeniu źródła finansowania(w treści należy podać: temat szkolenia, nazwiska osób zgłaszanych, oraz stwierdzenie, ze koszty szkolenia są pokrywane ze środków publicznych)
– istnieje możliwość wkalkulowania w cenę szkolenia zwrotu kosztów podróży.

Cena obejmuje: udział w szkoleniu, materiały szkoleniowe, materiały konferencyjne, zapewnieniem warunków bhp, zaświadczenie wydano na podstawie rozporządzenia Ministra Edukacji Narodowej  w sprawie kształcenia ustawicznego w formach pozaszkolnych, zakwaterowanie w pok. 2 os. lub 1 os.,  pełne wyżywienie, serwis kawowy, opieka organizatora w ramach nadzoru wewnętrznego, ubezpieczenie od NNW.

Cele szkolenia: Doskonalenie warsztatu pracy urzędników w zakresie komunikacji interpersonalnej oraz budowania i utrzymywania pozytywnej relacji z klientem. Samopoznanie i identyfikacja własnego profilu w relacjach z innymi ludźmi. Rozwijanie umiejętności interpersonalnych oraz samoświadomości w zakresie obsługi klienta. Świadome zarządzanie emocjami i panowanie nad sytuacjami stresowymi w pracy.

Metody i środki szkoleniowe: Analiza przypadku, dyskusja, symulacje. Praca warsztatowa, kwestionariusze do pracy indywidualnej, praca z grupą, obserwacja i udzielanie informacji zwrotnej. Ćwiczenia indywidualne i w grupach, Miniwykład, test szkoleniowy, dyskusja.

Prowadzący szkolenie: Mgr psychologii i zarządzania zasobami ludzkimi. Trener biznesu, członek Polskiego Towarzystwa Psychologicznego. Doświadczony i wysoko oceniany wykładowca i praktyk.

PROGRAM SZKOLENIA

Moduł 1. Trudny klient – pojęcie, typy klientów trudnych

1. Interesant – podmiot czy przedmiot obsługi.

2. Osobiste predyspozycje konieczne w pracy z interesantem.

3. Trudny klient czy trudna sytuacja – perspektywa klienta i urzędnika.

4. Typologia klientów „trudnych”.

5. Teoria inteligencji wielorakich Howarda Gardnera i przynależne im cechy.

Moduł 2. Komunikacja w obsłudze trudnego klienta,

1. Skuteczna komunikacja interpersonalna – wybrane ujęcia. Błędy i blokady komunikacji interpersonalnej i sposoby ich przezwyciężania. Jak słuchać i jak mówić, żeby nas słuchano.

2. Zachowania uważane za zwiększające wiarygodność komunikatu. Kłamstwo jako blokada komunikacyjna.

3. Znaczenie osobowości i rola odczuwanych emocji w pracy urzędnika. Psychologiczne pułapki oceniania, błędy atrybucji.

4. Istota inteligencji emocjonalnej, kompetencje emocjonalne i społeczne warunkujące inteligencję emocjonalną: samoświadomość, samoregulacja, motywacja, empatia, umiejętności społeczne.

5. Koncepcja inteligencji emocjonalnej wg Daniela Golemana. Kompetencje psychologiczne, społeczne i prakseologiczne. Różnice indywidualne w rozeznaniu emocjonalnym.

6. Wzmocnienie poczucia własnej wartości: adekwatna samoocena, konfrontacja własnych wyobrażeń o sobie z ocenami innych.

Moduł 3. Narzędzia do skutecznej komunikacji z trudnym klientem

1. Umiejętne słuchanie komunikatów werbalnych i dostrzeganie treści niewerbalnych; sygnały wizualne, mowa ciała w kontakcie z klientami urzędu i współpracownikami.

2. Odpowiedź na nierealne oczekiwania klienta, czyli asertywna odmowa.

3. Umiejętność wyrażania i przyjmowania krytyki, umiejętność odmawiania, autentyczność, obrona własnych granic psychologicznych.

4. Wywieranie wpływu na ludzi, sztuka manipulacji, techniki manipulacyjne.

5. Komunikacja interpersonalna jako narzędzie wpływu: przekaz werbalny i niewerbalny w kontakcie, rozpoznawanie i interpretacja mowy ciała, odczytywanie informacji niewyrażonych słowami.

6.Dopasowanie w kontakcie na poziomie komunikatu werbalnego i niewerbalnego: postawa ciała, gestykulacja, rozumienie znaczenia gestów, mimika i kontakt wzrokowy, dystans i wykorzystanie przestrzeni, język ciała.

Moduł 4. Sytuacje konfliktowe w kontakcie z trudnym klientem

1. Psychologia konfliktu.

2. Zrozumienie zjawiska konfliktu, jego przyczyn oraz faz jego rozwoju.

3. Reakcje na sytuację konfliktową: percepcja, emocje, myślenie, zachowania.

4. Określenie indywidualnego stylu rozwiązywania konfliktu; kwestionariusz Thomasa – Kilmanna.

5. Manipulacje w rozwiązywaniu konfliktów: techniki ingracjacyjne, tworzenie stresowych sytuacji, eskalacja żądań, zachowania irracjonalne.

6. Psychologia konfliktu.

7. Zrozumienie zjawiska konfliktu, jego przyczyn oraz faz jego rozwoju.

8. Reakcje na sytuację konfliktową: percepcja, emocje, myślenie, zachowania.

9. Określenie indywidualnego stylu rozwiązywania konfliktu; kwestionariusz Thomasa – Kilmanna.

10. Manipulacje w rozwiązywaniu konfliktów: techniki ingracjacyjne, tworzenie stresowych sytuacji, eskalacja żądań, zachowania irracjonalne.

Moduł 5. Techniki radzenia sobie ze stresem w obsłudze trudnego klienta

1. Zarządzanie emocjami, samokontrola emocjonalna, zmiana emocji (reinterpretacja sytuacji), praktyczne radzenie sobie z emocjami i ze stresem. Automatyczny kontra refleksyjny system wartościowania zdarzeń.

2. Fizjologia i psychologia stresu.

3. Symptomy narastającego stresu i wypalenia zawodowego. Strategie radzenia sobie ze stresem w pracy zawodowej.

4. Proste techniki redukcji stresu.

Moduł 6. Etyka, moralność, rzetelność w pracy urzędnika/pracownika firmy

1. Obszary zagrożeń i ryzyk etycznych.

2. Dylemat etyczny – metody analizy sytuacji etycznych w pracy urzędnika.

3. Przykłady dylematów etycznych i możliwych rozwiązań, w tym sposób postępowania w przypadku naruszenia lub bycia świadkiem naruszenia zasad etyki, przykłady łamania zasad w urzędzie.

4. Dobre praktyki w radzeniu sobie z sytuacją trudną, niejednoznaczną moralnie, nieetyczną.

5. Skuteczne środki zaradcze w przypadku dostrzeżenia naruszenia lub złamania zasad.

Formularz zgłoszeniowy

    Szkolenie
    Nazwa Szkolenia:

    Data Szkolenia:

    Od:
    Do:

    Miejsce Szkolenia:

    Cena:

    Oświadczamy,że szkolenie jest finansowane w całości ze środków publicznych:

    Dane zgłaszającego
    Imię i nazwisko Zgłaszającego:

    Stanowisko:

    Telefon kontaktowy:

    Email kontaktowy:

    Dane firmy
    Nazwa firmy:

    Adres firmy:

    NIP:

    Dane o uczestnikach
    Ilosc uczestników:

    Imię i Nazwisko uczestnika/ów oraz data i miejsce urodzenia oraz NUMER PESEL (potrzebne do wystawienia certyfikatu)

    Stanowisko(Stanowiska):

    Adres e-mail osób zgłoszonych:

    UWAGI (rezerwacja pokoju jednoosobowego):

    [recaptcha]

    Wyrażam zgodę na przetwarzanie podanych przeze mnie danych osobowych w celu przedstawienia
    ofertyi ewentualnego zawarcia umowy.*

    Oświadczam, że zostałem poinformowany o danych Administratora oraz moich uprawnieniach
    wskazanych w Informacji.*

    Wyrażam zgodę na przetwarzanie podanych przeze mnie danych w celach marketingowych Administratora.*

    * Wyrażenie zgody jest konieczne

    Zgłoszenia udziału dokonać można też tradycyjnie poprzez pobranie i wypełnienie formularza

    Organizacja

    Karty zgłoszeniowe prosimy nadesłać faksem (081 5346065, 81 4790816) lub [po zeskanowaniu] e-mailem (szkolenia@eceprestiz.pl). Szczegółowy program zajęć prześlemy e-mailem na podany adres uczestnika ok.7 dni przed datą kursu. Pisemną rezygnację przyjmujemy na 10 dni przed datą rozpoczęcia kursu , po tym terminie nieobecność nie zwalnia do zapłaty należności.