Uwaga:

– w szczególnie uzasadnionych przypadkach Organizator zastrzega sobie prawo do zmiany miejsca szkolenia(przy zachowaniu co najmniej porównywalnego standardu pobytu),
– wersja szkoleń 30 h. ma charakter warsztatowy(realizuje program szkoleń w wersji 20 h., poszerzony o dodatkowe ćwiczenia, case study w danym temacie)
– w przypadku szkoleń finansowanych przez Zamawiającego ze środków publicznych – do zgłoszenia należy dołączyć oświadczenie o pochodzeniu źródła finansowania(w treści należy podać: temat szkolenia, nazwiska osób zgłaszanych, oraz stwierdzenie, ze koszty szkolenia są pokrywane ze środków publicznych)
– istnieje możliwość wkalkulowania w cenę szkolenia zwrotu kosztów podróży.

Cena obejmuje: udział w szkoleniu, materiały szkoleniowe, materiały konferencyjne, zapewnieniem warunków bhp i wymogów sanitarnych w okresie pandemii COVID – 19, zaświadczenie wydano na podstawie rozporządzenia Ministra Edukacji Narodowej  w sprawie kształcenia ustawicznego w formach pozaszkolnych, zakwaterowanie w pok. 2 os. lub 1 os.,  pełne wyżywienie, serwis kawowy, opieka organizatora w ramach nadzoru wewnętrznego, ubezpieczenie od NNW.

Cele szkolenia: poznanie nowoczesnych standardów obsługi pacjenta w palcówce medycznej.

Metody szkoleniowe: prezentacja multimedialna, miniwykład, praca w grupach, gry szkoleniowe, testy.

Prowadzący: Trener biznesu, pracownik instytucji pomocy i integracji społecznej od 2000 roku; pedagog resocjalizacji, ukończyła Studium Pomocy Rodzinie w Instytucie Psychologii Zdrowia Polskiego Towarzystwa Psychologicznego oraz studia podyplomowe między innymi w zakresie psychologii komunikacji społecznej. Posiada potwierdzone zaświadczeniem kwalifikacje w zawodzie wykładowcy na kursach. Prowadzi szkolenia z ww. zakresu od 2010 roku.

PROGRAM SZKOLENIA

1. Standardy obsługi a satysfakcja pacjenta z relacji z personelem, czyli zarządzanie doświadczeniami pacjenta.

2. Psychologiczne podłoże potrzeb i wymagań pacjentów i ich rola w dokonywaniu wyboru placówki medycznej.

3. Czynniki wpływające na ostateczną decyzję o wyborze placówki i korzystaniu z jej usług leżące po stronie personelu.

4. Dobór strategii prowadzenia rozmowy z pacjentem „trudnym”: agresywnym, ciężko chorym, zamkniętym, roszczeniowym.

5. Znaczenie pierwszego wrażenia w nawiązywaniu dobrego kontaktu. Psychologiczne pułapki oceniania. Teoria atrybucji, błędy atrybucji. Mechanizm stereotypizacji i stygmatyzacji.

6. Sztuka słuchania, interpretowania, zadawania pytań, odczytywania sygnałów i komunikatów niewerbalnych. Mowa ciała, kontakt wzrokowy, proksemika regulatory konwersacyjne, niewerbalne wskaźniki aktywnego słuchania.

7. Budowanie precyzyjnych komunikatów, parafraza, odzwierciedlanie jako techniki unikania nieporozumień.

8. Umiejętności interpersonalne, metody argumentowania i przekonywania, sztuka perswazji. Techniki wywierania wpływu na ludzi i sposoby przeciwdziałania manipulacjom.

9. Emocje pacjenta i pracownika obsługi jako podstawa interakcji. Rola inteligencji emocjonalnej w relacjach z innymi. Sztuka zarządzania emocjami.

10. Analiza transakcyjna – praktyczna identyfikacja poziomów komunikacji międzyludzkiej.

11. Konflikt – podłoże, dynamika, sposoby rozwiązania sytuacji konfliktowej.

12. Komunikat asertywny jako narzędzie zarządzania konfliktem – struktura, zalety, oddziaływanie asertywnej odmowy. Asertywna obrona przed krytyką i agresywnym zachowaniem

13. Wypracowanie standardu rozmów z klientem, z uwzględnieniem specyfiki rozmów telefonicznych.

14. Prowadzenie rozmów telefonicznych: co „widać” po drugiej stronie linii, savoir-vivre w słuchawce. Test grzeczności przez telefon dla pracowników rejestracji.

15. Stres – przyczyny, objawy, skutki. Strategie radzenia sobie ze stresem. Eustres i dystres.

16. Interakcyjna koncepcja stresu i radzenia sobie Lazarusa i Folkman. Transakcja stresowa w ocenie pierwotnej i wtórnej.

17. Skala stresu wg Holmesa i Rahe’a – test.

18. Wypalenie zawodowe – natura zjawiska, przyczyny i objawy. Trzy fazy wypalenia zawodowego – jak radzić sobie z ich symptomami.

19. Work-life balance, czyli jak znaleźć równowagę między życiem zawodowym i prywatnym.

Zgłoszenia udziału dokonać można też tradycyjnie poprzez pobranie i wypełnienie formularza

Organizacja

Karty zgłoszeniowe prosimy nadesłać faksem (081 5346065, 81 4790816) lub [po zeskanowaniu] e-mailem (szkolenia@eceprestiz.pl). Szczegółowy program zajęć prześlemy e-mailem na podany adres uczestnika ok.7 dni przed datą kursu. Pisemną rezygnację przyjmujemy na 10 dni przed datą rozpoczęcia kursu , po tym terminie nieobecność nie zwalnia do zapłaty należności.